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ECzine Day 2022 Summer

2022年6月8日(水)10:00~16:50

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年春号(vol.20)
特集「Refine CX ~EC起点のデータで創る次世代コマース体験~」

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オイラ大地・白石のCX研究所

具体的な方法論に入る前に知っておきたい CXにおいて知っておくべき大切な基礎知識

 ここ数年で注目が高まっている「CX=Customer Experience(顧客体験)」について、基礎的な考えかた~実践的なフレームワークまでをできるだけわかりやすく紹介する連載です。第1回は、具体的な方法論に入る前に知っておくべき、「CXの大切な基礎知識」についてお届けします。

電子版(誌面)はこちらから閲覧できます。

 ECzine読者の皆さま、はじめまして。Oisixなどの食品宅配事業を展開しているオイシックス・ラ・大地の白石と申します。

 このコラムでは、ここ数年で注目が高まっている「CX = Customer Experience(顧客体験)」について、基礎的な考えかた〜実践的なフレームワークまでをできるだけわかりやすく紹介します。

 第1回は、具体的な方法論に入る前に知っておくべき、「CXの大切な基礎知識」についてです。

そもそもCX(顧客体験)とは?

 はじめに、これまでの注目ワード同様、さまざま解釈のある「CX」という言葉の意味について、クリアにしたいと思います。わたしの解釈は以下です。

 商品/サービスを認知するタイミングを起点とし、その後のすべての体験において、商品/サービスの「機能性」や「価格」といったスペックを磨く活動だけでなく、その商品/サービスを通して得られる「楽しい」「使いやすい」「ドキドキ」などのポジティブな感情を伴う体験を演出・設計すること。

 これでは「わかるようで、わからない……」という方も多いと思いますので、優れたCXを持つスターバックスの例とともに以下のポイントについて、詳しく見ていきましょう。

CXを理解する3つのポイント

  1. スペックを高めるだけでなく、感情を高める演出をする
  2. 「もう一度体験したい」と思ってもらえるほどの演出をする
  3. 体験を演出する範囲を正しく理解する

1.スペックを高めるだけでなく、感情を高める演出をする

 スターバックスと言えば、もちろん「コーヒー」ですよね。そのコーヒーが持つ「おいしさ」や「価格」「香り」は、そのモノ自体が保有するスペック的な価値となります。

 スターバックスは、商品クオリティも高いですが、カップに素敵なメッセージを書いてくれるスタッフの方の対応や、居心地の良い店舗空間にも、つい気持ちが高まりますよね。

 CXでは、そうしたモノ自体の価値だけでなく、その商品/サービスを通して得られる「うれしさ」や「心地良さ」といったポジティブな感情の創出を大切にしています。

 これは、消費スタイルが「モノからコトへ」とシフトし、より一連の体験としての価値提供が必要な時代となったことが背景にあります。

 Oisixでも、モノの価値として、商品の「おいしさ」は、当然大切にしていますが、その商品を育てる農家さんのストーリーを伝えたり、「かぼッコリー」や「トロなす」といった一風変わったネーミングにお化粧することで、食卓で楽しい会話が生まれたらいいな、という願いを込め、食の楽しさが味わえるようなサービスを作っています。

 つまりCXで重要なのは、商品/サービスにおけるスペック的な価値だけでなく、その商品/サービスを通して得られる感情を高める設計もするべき、ということです。

 CXの「X」は、左右対称の文字で、2本の線によって形作られています。それぞれの線をスペック的価値と感情的価値とし、それらをバランス良く設計することが大切です。どちらかに偏ってしまっては、良いCXとは言えません。

この記事は、紙の雑誌『ECzine』に掲載した限定公開の記事です。
続きは以下の方法でお読みいただけます。

次のページ
2.「もう1度体験したい」と思ってもらえるほどの演出をする

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この記事の著者

オイシックス・ラ・大地株式会社 CXO 白石夏輝(シライシ ナツキ)

学生時代のインターンからそのままオイシックスに新卒で入社。その後、新規、既存顧客向けのプロモーション活動に従事し、2018年10月より同社CXOに就任。全社を横断での食のデリバリー事業における顧客体験の向上に取り組んでいる。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://eczine.jp/premium/detail/6812 2019/09/13 12:43

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