NICEは、クラウドCXプラットフォーム「CXone」の新機能を発表した。
CXone SmartAssist
顧客との複雑な会話を自動化するインテリジェントなバーチャルアシスタント。包括的な会話型AIであるAmeliaを搭載し、音声とチャットによるセルフサービスに対応した高度なインテリジェンスが、機械学習を導入したよりスマートで効果的な自然言語によるセルフサービスの迅速な構築、管理、展開を可能にする。
CXone Bot Builder
比較的シンプルなセルフサービスを必要とする企業の場合は、「CXone Bot Builder」 を使用することで、ほぼコ ーディングの必要なくソーシャルチャネルでのプレゼンスを拡大できる。新しいAPIの統合により、ボットは社内またはサードパーティの アプリケーションと接続し、より洗練された新しいセルフサービスのユースケースを自動化することができる。
CXone Answers
よりスマートなカスタマーエンゲージメントの迅速な実現を目指す企業は、「CXone Bot Builder」とナレッジマネジメント「CXone Expert」を組み合わせた新しいソリューション「CXone Answers」を使用して、デジタルチャネル上で顧客の質問により迅速に回答する動的なFAQ チャットボットを提供することができる。
AI駆動のニューラル機械翻訳
AI駆動のニューラル機械翻訳により、消費者がどこにいても消費者の母国語で、即座に知識を提供することが可能に。
AIによるすべての通話の事後分析
CXone のアップグレード機能である「Quality Management」と「Interaction Analytics」には、独自の「NICE Enlighten AI」モデルが組み込まれており、すべての通話に対して事後分析を行うことが可能になる。
ビジネスアナリストや品質プログラムマネージャーは、エージェントのCSAT行動に関する指標やレポートをすぐに利用できるようになり、エージェントの行動傾向の特定、コーチングプログラムの改善、ハイパーパーソナライズされたサ ービスや迅速な問題解決を提供するためのエージェントの準備やエンゲージメントの向上が可能になる。
