双方向のコミュニケーションも含めた進化が求められるオムニチャネル
コロナ禍により、世の中全体のDXが進んだ2020年。逸見さんは「オムニチャネルにはOMO思考の双方向性が重要であることをきちんと理解してほしい」と語る。
「オムニチャネルは、言葉の響きからチャネル論としてとらえられるきらいがあります。しかし、これからの時代は在庫や顧客情報のみならず、コミュニケーションも含めたOMO思考を取り入れなくてはなりません。双方向性がなければ、意味がありません」
デジタル化により顧客データの透明化が進むことで実現できるのが、顧客起点の施策展開だ。「よい商品、売れる商品を作ろう」と考えるのもよいが、そこに顧客視点が抜け落ちてはいないだろうか。顧客の可視化が仕組み上困難であった従来は、商品を世に出した後にどのような顧客が手に取ったかを把握するのは困難であったが、今やデータから顧客を読み取ることができる時代である。まだ十分にデータ収集の環境構築ができていない場合は早急に進め、データから正しい仮説を立案する方法を考える。各企業・ブランドのフェーズに合わせ、1つひとつ課題を解決することが実現の何よりの近道と言える。
「ひとことに『DXを進めましょう』と言っても、目的によって講じるべき施策は異なります。デジタルで何を改善・向上したいのか、何を目的としているのか。これらを明確にした上で施策検討を行わなければなりません」