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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

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ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 Winter

2022年12月1日(木)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年秋号(vol.22)
特集「Above and Beyond expectations!!〜期待以上の体験を提供するテクノロジーとブランド〜」

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ECホットトピックス

オルビスも活用 同期型のチャットコミュニケーションで広がるデジタル接客の可能性

 今、小売企業の接客のありかたに変化が見られ始めています。ビューティブランドとしてスキンケア用品などの販売を行うオルビスは、新型コロナウイルス感染症対策にともなう営業休止を機に、ビューティアドバイザーによる有人チャットを導入。ECサイト上でも、店舗ならではの接客を再現しています。同社の有人チャット機能導入を支援するAI Shift 代表取締役の米山結人さんに、チャット活用の利点やこれからのデジタル接客について、話を聞きました。

データ収集しながらブラッシュアップ チャット接客の可能性

――まずは、現在の情勢を踏まえたチャット接客の動向を教えてください。

米山(AI Shift) 新型コロナウイルス感染症の拡大による影響で、実店舗が閉まってしまったり、人が集まりづらい状態になってしまったり、今まで通りの売りかたができなかったりする状況を見ると、今後ECでものを売ることはより主流となっていくと確信しています。その中で、実店舗と同様のサービス提供をオンラインで行う、デジタル接客に取り組もうという流れは自然と加速していくのではないでしょうか。そうした際に、有人のみで対応する方法ももちろんありますが、AIを活用したチャットbotと組み合わせて、効率的にサービスのクオリティを向上していけると良いのではないかと当社は考えています。当社が提供する「AI Messenger」も、その考えを反映したものとなっています。

株式会社AI Shift 代表取締役社長 米山結人さん

――有人チャットで対応する領域とチャットbotで対応する領域は、どう分けていくと良いのでしょうか。

米山 AIと人では、それぞれ得意分野・苦手分野が異なります。AIを使ったチャットbotは、簡潔な疑問に対する回答を提示することや、ユーザーの疑問や要望をヒアリングすることは得意です。しかし、複雑な長文を読み解くことや、僕たちが今まで実店舗で受けていたカウンセリングのように、複合的な要素を加味した提案を行うことはまだ苦手なので、AIがヒアリングした情報をもって、人がホスピタリティある接客をしていく。こうした役割分担が鍵を握ると考えています。

もちろん、ヒアリング時点から有人で対応することも可能ではありますが、チャット接客は、最初の発話のタイミングが非常に重要になってきます。お客様がチャットで質問を送ってから応対までに1分以上時間がかかってしまうと、その後のやりとりの継続率が下がってしまうため、すべて有人で対応しようとすると、オペレーターの数を確保する必要性が出てしまうのです。そこで、うまくチャットbotで情報をヒアリングする作業などを挟みながら、有人チャットで対応する件数を絞り込み、本当に有人での接客を必要としている人にサービスを提供する、こうした役割分担が重要になってきます。それが実現できると、ECサイトとしてのUXの向上やお客様の満足度の向上にもつながるはずです。

――チャットbotと有人対応の線引に悩む事業者の方もいると思いますが、どうすべきでしょうか。

米山 お客様の立場に立って考えた際に、問い合わせをしても返ってこない状態が1番ストレスになることは想像に容易いでしょう。デジタル接客においては、そうしたストレス状態を避けることが大切です。お客様からの問い合わせが多岐にわたり、最初は有人チャットへの接続率が高い場合も、発話を繰り返しデータを蓄積することで、チャットbotで対応できる幅を徐々に広げていくことができますから、まずは使ってみることが大事ですね。チャットの問い合わせフォームから、自社ECのお客様がどのような質問を投げかけてくるのか、チャットbotでの対応でつまずく点はどこなのか、データを収集しながらブラッシュアップしていくためにも、いち早く取り組むことをおすすめしたいです。

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この記事の著者

ECzine編集部 木原 静香(キハラシズカ)

ECに関する情報を、さまざまな切り口からお届けできればと思います。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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