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身近な取り組みを通してスキル向上へ アパレル店員が今できる接客・サービス提供とは

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2020/06/03 07:00

 2020年春、多くの実店舗企業が前代未聞の長期間にわたる営業休止を経験しています。この出来事は、今後の実店舗でのものの売りかた、販売スタッフの対面接客のありかたに少なからず変化をもたらすのではないでしょうか。この連載では、「今後、販売スタッフも自身の能力を活かしてチャネルをまたいだ活躍をしてほしい」と考えるファッションコンシェルジュのウメザキアスカさんが、自身の経験を踏まえ、アパレル企業と販売スタッフのこれからを語ります。第1回のテーマは、「これからの接客・サービス提供法」についてです。

販売員は技術者 今こそ経験を活かした新たな取り組みを

 こんにちは。元アパレル販売員のファッションコンシェルジュ ウメザキアスカです。皆さん、経験したことのない今のこの状況を、どうお過ごしでしょうか?

 私は、お店へなかなかお買い物に行けなくなってしまっている今、アパレルのECサイトも活用し、オンラインでファッションコンサルのサービスを行っています。私の取り組みの中には、自宅で待機している販売員も同じようにできるサービスがあります。

 お客様と会社、お取引先の狭間に立ち、逆境を乗り越えて来た販売員は強く、売上などの数字を伸ばせる財産です。商品の良さとお客様の声を知る販売員が新しいことに取り組めば、お客様にも喜ばれ、会社にも販売員にも可能性が広がります。できることからサービスに変えていきましょう。

 本題に入る前に、簡単に自己紹介をさせてください。私は長崎県出身で、アパレル販売歴は18年。うち17年は、店長を務めていました。これまでに、長崎・福岡の百貨店でレナウン、メルボグループ、三陽商会の店舗に勤め、婦人服・紳士服を販売。プチプラからプレタポルテのブランドまで幅広く担当し、出産をきっかけに退職した後、専業主婦を経て、ファッションコンシェルジュとしてスタートしました。現在はショッピング同行やファッションコンサル、セミナーなどを行っています。

 こう書くと、「もう販売員じゃないのに」と感じられる方もいらっしゃるかもしれませんが、今でも売上に悩む夢を見ます。夢の中でも店長です(笑)。

 私は、20代のはじめに、百貨店の平場婦人服ブランドで「売るのは難しい」と感じる経験をしました。お客様が少ないうえに、自分の親より年上の60代・70代のお客様に対し、何を話していいのかもわかりませんでした。でも、そこからブランドクローズや民事再生法の波に揉まれながらも、店長のオファーをいただき、テイストも価格ラインもショップの規模も違う、さまざまなブランドを担当することができました。婦人服、紳士服、多くの経験が現在のファッションコンシェルジュの仕事に大きく役に立っています。気づいていない人が多いけれど、販売員は技術者だと、私は声を大にして言いたいのです。

オン・オフ問わず大切な接客の注意点

 普段、販売員の皆さんは何気なく接客をしていると思います。皆さんが接客の際に気をつけていることは何ですか? 私の経験から、対面接客・デジタル接客にかかわらず、今改めて見直してほしいことを3点お伝えします。

1. 笑顔と姿勢

 これは、オフラインの対面接客ではもちろんのこと、デジタル接客などで全身が見えなくても同じです。笑顔が堅くなっていたり、姿勢が悪かったりすると、不思議とお客様に伝わってしまいます。

2. お客様の「……」を読み取る

 こちらも気をつけるのは当たり前だと言われそうですが、私たちは注意深くいないと、意外とお客様が発する小さなサインを見逃してしまいます。観察し、話を聞く。そこに、お客様の本心が詰まっています

 販売員時代、担当するブランドは性別も年代も自分とは違うターゲットが多かったので、お客様のお悩みごともお困りごとも、はじめはリアルに感じられませんでした。そこで、私はひたすら観察して、聞くことから始めました。

 たとえば、現在行っているファッションコンシェルジュの仕事で、ショッピング同行をした際のお客様。お好きな色はモノトーンで、鮮やかな色は苦手と言うけれど、視線の先を追うと……いつも鮮やかな色ばかりを見ていらっしゃいました。

「キレイな色よね。とてもじゃないけど、着られないわ……」

 視線の先と表情には、お客様の気持ちが見え隠れ。最終的にお買い上げいただいたのは、オレンジのパンツでした。言葉にはしていないけれど、「……」の部分を予測するのが私の習慣です。

3. 言葉や口癖を観察する

 前項の延長線上ですが、お客様から繰り返し出てくる言葉や口癖などを見つけます。お客様の譲れない部分は何か、何を求めてご来店をされているか、きちんと考えてみてください。

 これは、対面でなくデジタル接客をする際も同じです。観察したことを投げかけるだけで反応が変わり、ご自分のことをお話してくださるようになります。怯まないで自分の個性を忘れずに、堂々とあなたらしい接客をしてみてください。

※この続きは、会員の方のみお読みいただけます(登録無料)。



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