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サイト利用者視点で考える ウェブ接客で「説得可能なタイミング」を捉えるには

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 人工知能によるウェブ接客ツール「ZenClerk(ゼンクラーク)」の開発と、人工知能のチューニング業務に4年以上携わってきた筆者が、ウェブ接客を活用して成果を出していく方法を、全3回にわたってご紹介していきます。第2回は、ウェブ接客で「説得可能なタイミング」を捉えるノウハウをお届けします。

前回のおさらい

 第1回の記事では、ウェブ接客ツールを運用する際には、「セグメント」と「タイミング」を分けて考える必要があることをお伝えしました。

セグメント 「誰に」接客やオファーを出すのか。
※一般的には、サイトに訪問した時点のユーザー属性で判定されます。
例)
  • 一度も購入したことがないユーザー
  • 「最後にログインしてから60日以上経過しているユーザー」
タイミング いつ」接客やオファーを出すのか。
※一般的には、サイト訪問後の行動データで判定されます。
例)
  • 会員登録が完了した瞬間
  • サイト訪問から5分以上滞在した時

 そして、まずは「セグメント」を決めるときに、押さえておくべき下記の3つのポイントを順に解説しました。

  1. 対象セグメントはサイトの課題にマッチさせ、KGIも合わせて設計する
  2. PDCAのサイクルを決め、そのために必要なセグメントサイズを確保する
  3. ウェブ接客ツールの利用料だけでなく、割引によるコストや人件費も含めて費用対効果を測定する

 これらのポイントをしっかり守ることで、ウェブ接客の効果を正しく計測することができ、着実に成果を出せるようになります。

奥が深い「タイミング」

 それでは、具体的にどのような「タイミング」で接客をすれば、その効果を最大限に発揮できるのでしょうか。

 たとえば、送料無料のキャンペーンは、サイト利用者が訪れたらすぐにお知らせするべきでしょうか?それとも、何かの商品をカゴに入れるまで、待つべきでしょうか? 筆者は、ECサイトご担当者様から、「どのような『タイミング』を設定すればよいかわからず、運用でつまずいてしまう」といった相談をよく受けます。

 そこで、第2回目となる今回は、ウェブ接客の効果を最大化させる「タイミング」について、具体例を交えながら解説していきます。ですがその前に、どうして「タイミング」の設定でつまずいてしまうことが多いのか考えてみましょう。

 その大きな要因として、「シナリオ設計型」ウェブ接客ツールの、膨大な数の設定項目が挙げられます。

※この続きは、会員の方のみお読みいただけます(登録無料)。



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