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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2021 December

2021年12月7日(火)10:00~16:00

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2021年秋号(vol.18)
特集「Cross over, Enthuse fans!~店舗、スタッフ、EC&デジタル活用の次なる一手」

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ウェブ接客を活用して成果を出す方法

サイト利用者視点で考える ウェブ接客で「説得可能なタイミング」を捉えるには

 人工知能によるウェブ接客ツール「ZenClerk(ゼンクラーク)」の開発と、人工知能のチューニング業務に4年以上携わってきた筆者が、ウェブ接客を活用して成果を出していく方法を、全3回にわたってご紹介していきます。第2回は、ウェブ接客で「説得可能なタイミング」を捉えるノウハウをお届けします。

前回のおさらい

 第1回の記事では、ウェブ接客ツールを運用する際には、「セグメント」と「タイミング」を分けて考える必要があることをお伝えしました。

セグメント 「誰に」接客やオファーを出すのか。
※一般的には、サイトに訪問した時点のユーザー属性で判定されます。
例)
  • 一度も購入したことがないユーザー
  • 「最後にログインしてから60日以上経過しているユーザー」
タイミング いつ」接客やオファーを出すのか。
※一般的には、サイト訪問後の行動データで判定されます。
例)
  • 会員登録が完了した瞬間
  • サイト訪問から5分以上滞在した時

 そして、まずは「セグメント」を決めるときに、押さえておくべき下記の3つのポイントを順に解説しました。

  1. 対象セグメントはサイトの課題にマッチさせ、KGIも合わせて設計する
  2. PDCAのサイクルを決め、そのために必要なセグメントサイズを確保する
  3. ウェブ接客ツールの利用料だけでなく、割引によるコストや人件費も含めて費用対効果を測定する

 これらのポイントをしっかり守ることで、ウェブ接客の効果を正しく計測することができ、着実に成果を出せるようになります。

奥が深い「タイミング」

 それでは、具体的にどのような「タイミング」で接客をすれば、その効果を最大限に発揮できるのでしょうか。

 たとえば、送料無料のキャンペーンは、サイト利用者が訪れたらすぐにお知らせするべきでしょうか?それとも、何かの商品をカゴに入れるまで、待つべきでしょうか? 筆者は、ECサイトご担当者様から、「どのような『タイミング』を設定すればよいかわからず、運用でつまずいてしまう」といった相談をよく受けます。

 そこで、第2回目となる今回は、ウェブ接客の効果を最大化させる「タイミング」について、具体例を交えながら解説していきます。ですがその前に、どうして「タイミング」の設定でつまずいてしまうことが多いのか考えてみましょう。

 その大きな要因として、「シナリオ設計型」ウェブ接客ツールの、膨大な数の設定項目が挙げられます。

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この記事の著者

Emotion Intelligence株式会社 プロジェクトマネージャー 磯部有司(イソベ ユウジ)

北海道大学工学部を中退し、音楽を学ぶため米国Luther Collegeを卒業。帰国後は、ワークスアプリケーションズ社にてコンサルタント・エンジニアを経験。その後、Emotion Intelligence社の創業期から加わり、現在は、同社のエンジニア兼プロダクトマネージャーとして、サービス開発のほか、人工知...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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