JR国立駅から徒歩数分、ECサイトも素敵ですが、その雰囲気そのままのクラシコム社のオフィスがあります。私も何度となく訪れていますが、とても居心地の良いオフィスです。
北欧、暮らしの道具店がEC運営で大切にしていること
「やることと、やらないことを明確にして、やることは徹底的にやる」
EC業界は、Amazonや楽天などの大型のプレイヤーがいて、彼らがはじめたサービスについて後手にまわって追従しようとはあまり考えていないですね。私たちのお客様が何を求めていて、どういうサービスを提供すれば喜んでいただけるのかを基準に考えて運営しています。
たとえば、当店のラッピングサービスは有料でお客様に205円負担いただいているのですが、コストとしてはまったく赤字のサービスです。梱包資材もこだわり過ぎていて、資材代だけで赤字です。大手のECサイトでは対応できない、複数商品の同梱ラッピングにも対応しています。これは非常に作業効率も悪く、梱包に時間がかかります。それでも当店では、人の頭で考え、商品が届いた時、ラッピングを解いて箱を開けたときの綺麗さを追究しています。
当店では、贈り物でご利用されるお客様も多いので、プレゼントを受け取られた方の印象も非常に重要に考えています。大切な方への贈り物って、年に何回もあるわけじゃないですよね。ここ一番の時に、役立てるサービス、期待値を超えられるサービスの提供を心がけています。
コンビニエンスなサービスだけが価値ではない
夜9時まで電話がつながりますとか、朝10時までに注文すれば当日夕方届きます、のようなコンビニエンスなサービスは、お客様にとっても価値があると思いますが、その分野で最高を目指す必要なないかなと考えています。なぜなら、私たちが提供している商品を購入されるお客様にとって、最も重要な要素ではないからです。
もちろん、商品が早く届けば嬉しいですが、それよりも私たちには商品を買うまでの「楽しさ」や商品が届いて箱を開けるときの「ワクワク」、商品を手に取ったときの「嬉しさ」を最大化することのほうがより強く求められていると感じています。ですから、限りあるリソースをそれを追究するものに対して集中的に配分をしています。
ECを運営しているとさまざまな取捨選択があると思います。その中で、やると決めたことは徹底的にやる。そして、私たちに求められていることを、その期待値を常に超え続けることを大切にしていますね。やると決めたことは、どんな会社にも負けない！くらいの気持ちで取り組んでいます。
“あれば便利なこと”をやることは非常に資本力がいります。全部に対応することは不可能です。中途半端なことを、少しずつやるよりも、多少不便なんだけど、ある部分においては、圧倒的に期待値を超えられるサービスを提供したいですね。
