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DXと体制改善で巻き返しを図る三越伊勢丹ホールディングスの取り組み

EC研究所[著]

更新日: 2024/07/08
公開日: 2022/10/30

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　日本最大級の百貨店事業を手がける株式会社三越伊勢丹ホールディングスは、近年DX分野での活躍が著しく、既存事業の改善と新たな顧客体験の提供に注力しています。今回は、同社基本情報やビジネスモデル、DX戦略、近年の取り組みなどを紹介します。

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　EC市場が活況を迎える一方、実店舗小売に依存している企業は厳しい環境にさらされており、顧客離れに歯止めをかけるのが難しい状況です。

　そんななか、株式会社三越伊勢丹ホールディングスは百貨店事業という実店舗小売業を主軸としながら同社ならではのサービスのあり方を見直し、DX（デジタルトランスフォーメーション）を敢行することで、新しい顧客体験価値の創出に成功しています。

　本記事では株式会社三越伊勢丹ホールディングスのDX施策に注目しながら、同社が掲げる次世代の百貨店戦略について紹介します。

株式会社三越伊勢丹ホールディングスの企業情報

　まずは、株式会社三越伊勢丹ホールディングスの基本的な企業情報や事業内容について、確認しておきます。

株式会社三越伊勢丹ホールディングスの企業情報

　株式会社三越伊勢丹ホールディングスの企業情報は、以下のとおりです。

社名	株式会社三越伊勢丹ホールディングス
本店所在地	東京都新宿区新宿5-16-10
設立年月日	2008年4月1日
代表者名	取締役代表執行役社長 CEO 細谷敏幸
株式公開	東証プライム市場上場
資本金	510億円
おもなグループ会社	株式会社三越伊勢丹株式会社丸井三越株式会社岩田屋三越株式会社エムアイカード　など

株式会社三越伊勢丹ホールディングスの事業内容

　三越、伊勢丹、岩田屋、丸井今井という4つののれんを有する株式会社三越伊勢丹ホールディングスの主要事業は、グループ売上高の約8割を占める百貨店業です。そのほかにも、グループ内のクレジット会社である株式会社エムアイカードや株式会社エムアイ友の会が行うクレジットカード・金融・友の会事業などを展開しています。

　また、ホールディングス全体で保有する不動産価値の維持や、リノベーション事業などを扱う不動産業も手がけています。さらに、人材派遣・紹介サービスや情報システム、物流サービス、旅行、投資など、多様な事業を展開しているグループです。

株式会社三越伊勢丹ホールディングスの沿革

　こちらの表は、株式会社三越伊勢丹ホールディングスの沿革をまとめたものです。

年月	沿革
2008年4月	株式会社三越伊勢丹ホールディングス設立
2010年11月	シンガポール伊勢丹セラングーン店オープン
2012年5月	クアラルンプール伊勢丹 ONE UTAMA店オープン
2014年4月	三越ショッピングバッグが「実り」にリニューアル。同年9月に第32回毎日ファッション大賞「話題賞」受賞
2015年1月	三越伊勢丹グループの新しい企業メッセージ "this is japan." 発表
2016年6月	ラグジュアリーオンラインストア「NOREN NOREN ISETAN MITSUKOSHI」（現「ISETAN MITSUKOSHI LUXURY」）オープン
2018年4月	三越伊勢丹グループの目指す姿「私たちの考え方」制定
2019年10月	求人・求職者情報のオンライン提供を行う（株）ワンデイワーク設立
2020年6月	三越伊勢丹オンラインストア・三越伊勢丹アプリ公開
2021年9月	中国・天津にショッピングミュージアム「仁恒伊勢丹（A館）」グランドオープン

　ホールディングスとしての歴史はまだ20年にも満たないものの、三越をはじめとする各百貨店ブランドの歴史をひも解くと、その創業は300年以上も前にさかのぼります。

　2015年頃までは店舗主体の海外展開を進めてきた同社ですが、2016年のラグジュアリーオンラインストアの開設など、デジタルを使った新しい取り組みにも着手してきました。新型コロナウイルスの感染が拡大した2020年には、三越伊勢丹の公式オンラインストアとアプリを開設し、本格的なデジタル進出が進んでいます。

株式会社三越伊勢丹ホールディングスのビジネスモデルとDX戦略

　株式会社三越伊勢丹ホールディングスは、全国の百貨店を主軸とした強力なブランド力を有していますが、これを活かしたビジネスモデルの確立や、巧みなDX戦略を展開することで、顧客体験価値の向上に努めています。

ビジネスモデル

　近年、株式会社三越伊勢丹ホールディングスが力を入れているのが、デジタルを活用したリモートショッピングやパーソナルサービスといった、新しい顧客体験の提供です。

　スマートフォンを通じて店舗スタッフの丁寧な接客が受けられる独自のサービスは、従来の常連顧客はもちろん、これまで百貨店のサービスを利用したことがなかった人の関心も呼ぶ新規性の高いサービスといえます。

　ただ接客を受けるだけでなく決済までワンストップで行える利便性の高さと、一般的なECサイトとは異なる実店舗を活かした購買体験を強みとしており、さらなる集客につなげています。

　また、ぴったりの一足が見つかるサービス「YourFIT365」では、一度靴のサイズを計測すればアプリ内にサイズが記録されるので、オンライン・実店舗を問わずシームレスな購入体験が可能です。店頭ではシューカウンセラーなどの専門家が顧客データやニーズに基づいて最適な一足を選び出すなど、百貨店ならではのサービス提供につなげています。

DX戦略

　株式会社三越伊勢丹ホールディングスでは、次の3つのコンセプトを軸に積極的なデジタル活用が進んでいます。

自社の業態・自社の特性を改めて明文化する
自社の特性・強みをベースにして顧客への提供価値を再定義する
価値提供を成り立たせる、抜本的な仕事のやり方を変更する

　単にデジタルを取り入れるのではなく、同社の得意領域である店舗、人、商品の存在が最大限に活かせるデジタル施策を企画することで、効率良く成功率の高いプロジェクトの遂行を実現させています。

　たとえば、三越と伊勢丹のECサイトを統合させることで、オンライン上でも三越のおもてなしと伊勢丹の商品提案力を融合させ、より質の高い顧客体験を提供しています。

　また、従来のオフライン業務を主体とした事業形態に依存するのではなく、オンラインサービスを踏まえた抜本的な社内体制の改革にも力を入れています。具体的には、現場が課題を調査し、EC運営やシステム管理を担う部門とスピード感を持って連携するなど、各部門が一体となって開発を進めることで、日々顧客体験を向上させています。

　得意なことだけに依存せず、時代に沿った正しい価値を提供することを大切にし、創造性を持ってDXに取り組んでいる企業といえるでしょう。

近年の大きな取り組み

　ここでは、株式会社三越伊勢丹ホールディングスが手がけた近年の大きな取り組みについて紹介します。

伊勢丹新宿店の全商品をネットで接客・販売

　旗艦店である伊勢丹新宿店の商品のネット販売も進んでおり、2021年には100万点の品揃えを達成することを目標に、2020年より同企画が実施されています。

　専用アプリを通じてスタッフによる丁寧な接客や商品のレコメンドを受けられるなど、オンライン上での顧客体験の付加価値提供に努めています。

新宿・日本橋の再開発に着手

　2021年6月、株式会社三越伊勢丹ホールディングスは同社の旗艦店である伊勢丹新宿店と日本橋三越本店の再開発に着手することを発表しました。

　店舗そのものだけでなく、店舗周辺で保有する不動産を含めた一体開発を視野に入れており、東京を代表する2つの商業施設を核とする、新しい街づくりを進めていくとしています。

　両店の合計売上は三越伊勢丹の百貨店事業の約4割を占めているものの、インバウンド需要の消失や消費者のアパレル離れからその損失を現状で埋めることは難しく、再開発によって再集客をかけることが狙いです。

ブランドとの協業でD2C支援の事業を本格化

　百貨店の革新的な取り組みは都心部だけでなく、地方活性化にも影響を与えています。三越銀座店では2022年3月より、山口県山陽小野田市のブランド化事業を受託し、同市ブランドの情報発信やECでの販売を開始しています。

　知名度が課題となりがちな地方のブランドが三越伊勢丹グループという伝統ある大手企業とコラボレーションすることにより、ブランドの再解釈や価値の発見などにつながることが期待されています。

　店舗では期間限定で出店ブースを用意し、リアルの場で消費者との接点を提供するなどして、ブランドの支援に取り組んでいます。

目を通しておきたい株式会社三越伊勢丹ホールディングスのトピックス

　最後に、株式会社三越伊勢丹ホールディングスの近年の気になるトピックスについても紹介します。

2024年2月8日：ISETAN STUDIO、三越伊勢丹オンラインストア専用AIモデルを3月上旬に実装

　三越伊勢丹が運営する「ISETAN STUDIO」は、 AI modelと協業し、三越伊勢丹ECサイト「三越伊勢丹オンラインストア」専用のAIモデルの提供をスタート。「リ・スタイル」、「プライムガーデン」、「クローバーショップ」において専用のAIモデルを生成し、2024年3月上旬より実装を始めている。