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はじめてでもよくわかる「リピート」と「LTV(顧客生涯価値)」 正しいコストのかけかたとは

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EC運営、次のステップに進みたい人へ。今回は、「リピート」と「LTV」についてわかりやすく解説します。

ECで重要視される「リピートとLTV(顧客生涯価値)」

 お店の売上げを上げるには、たくさんの人に来店していただき、商品やサービスを気に入ってもらい、購入してもらう必要があります。新規顧客を獲得するには、たくさんの工夫と努力、そしてコストがかかります。

 「来店さえしてもらえば、必ずウチの商品を気に入ってくれ、また買いに来てくれる」と自信を持って集客にコストをかけたとします。しかし、コストをかけて新規顧客を獲得しても、なかなかリピートにつながらない。新規顧客獲得にかけたコストを回収できないとしたらどうしますか?

 まずリピート率、リピーター率について考えてみましょう。

 今月の来店者数が100人で、そのうちリピート者数70人です。今月の「リピーター率」は何パーセントでしょうか?

 この場合、「リピーター率は70%」ということになります。

 この「リピーター率」は、

  • 新規顧客が増えなければ、リピーター率は上がり、
  • 新規顧客が増えれば、リピーター率は下がる

 ことになります。ただし、常連客だけで売上げが構成され、新規顧客が増えなければお店の売上げは縮小していきます。

 次に、開店から今月まで来店したユニーク者累計数が700人です。今月のリピート者数は70人です。

 この場合、「リピート率は10%」ということになります。

 ただし、このリピート率は、美容院、理容院、歯医者、エステサロン、鍼灸院、整体院、パン屋、ケーキ屋など、地域的(ローカル)な顧客に利用されるお店でのリピート率の考えかたで、広域な範囲で利用するネット通販ではリピートの指標としては考えにくいと思います。

 ネット通販では、お店や商品に合った適切なリピート指標を考え、リピート購入をしてもらう既存顧客維持の工夫と努力が必要です。次ページから、具体的に見ていきましょう。

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