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キャッシュレス決済、消費者は「お店選びで気にする」半数、店舗側は手数料がネック／三井住友カード調査

2021/10/15 19:00

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　三井住友カードとSMBC GMO PAYMENTは、全国の20代～50代の男女256名と、実店舗を保有している個人事業主250名を対象に、「レジとキャッシュレス決済に関する調査」を実施した。

キャッシュレス決済を利用する理由1位「特典がつく（ポイント・キャッシュバック）」

　キャッシュレス決済の利用状況について調査すると、本調査では8割近い人が「利用している」（77.3%）と回答。一方で、5人に1人は“現金派”であることも明らかになった。

　キャッシュレス決済を利用している人に、利用している決済サービスの種類を尋ねると、最も多く回答が集まったのは「クレジットカード」（81.8%）だった。続いて、「バーコード、 QRコード決済」（61.6%）、「電子マネーサービス」（59.6%）に。利用頻度については、「週に2～3回程度」（34.3%）利用する人が最も多く、およそ3人に1人いることがわかった。

　キャッシュレス決済を利用する理由について掘り下げると、約8割の人が「特典がつくから（ポイントやキャッシュバックなど）」（77.3%）と回答。次いで、「会計がスムーズになるから・時短になるから」（61.1%）、「現金を持ち歩く必要がないから」（54.0%）にも半数以上の回答が集まった。

利用しているキャッシュレスサービスがなくて困った経験がある人、半数

　自身の利用している決済サービスが対象外で困った経験はあるか聞いたところ、「何度もある」「たまにある」を合わせて半数の人が、困った経験があることが判明。お店選びの際、利用している決済サービスに対応しているかどうか気にする人は、「いつも気にする」「たまに気にする」を合わせて半数以上いるわかった。

7割以上がレジの行列でストレス感じた経験あり

　レジの行列でストレスを感じた経験はあるか質問すると、「全くない」人は１割未満に留まり、「何度もある」「たまにある」を合わせて7割以上いることがわかった。

　 “レジ打ち経験者”に大変だったこと、苦労したことについても質問してみると、 8割以上の人が「行列ができた際の対応」（85.0%）と回答。次いで、「クレーム対応」（46.7%）、「現金の受け渡しの際、正確に行うこと」（43.0%）という結果が続いた。

個人事業主のキャッシュレス決済導入率は約3割

　店舗を持つ個人事業主を対象にキャッシュレス決済を導入しているか質問した結果、約3割が「導入している」（29.2%）と回答。「導入していないが、導入したいと思っている」は15.6%となった。一方で、半数以上の人は「導入したいと思わない」（55.2%）と回答している。

　キャッシュレス決済を導入している人に、導入した1番の理由について聞くと、「キャッシュレス決済を求めるお客さんが増えたから」（42.5%）が最多。次いで、「会計がスムーズ・時短になるから」（23.3%）、「お金の管理がしやすいから」（12.3%）という回答が続いた。

　いつからキャッシュレス決済を導入しているか質問したところ、半数近くが「2年前よりも前から」（45.2%）と回答。 1年以内に導入した人は合わせて、約3割だった。

導入サービスについて「手数料がかかる・高い」など費用面の不満も

　キャッシュレス決済を導入している店舗に、現状のサービスへの不満についても調査。その結果、「手数料がかかる」（72.6%）が最も多く、次いで「手数料が高い」（52.1%）がランクインし、費用面に納得していない人が多いことが明らかになった。その他には、「操作を覚えるのが大変」（24.7%）、「店舗スタッフへ周知させるのが大変」（16.4%）といった声も多く見られ、操作について不満や不安を感じている人が多いことがわかった。

　現在キャッシュレス決済を導入していない店舗に、導入していない理由を尋ねると、「手数料がかかる」（54.8%）、「手数料が高い」（42.9%）、「初期費用が高い」（32.8%）が上位3位にランクイン。「入金までの時間がかかる」（24.3%）にも5人に1人以上が回答した。その他には、「カードの受け渡しやレシートを渡すなど、お客さんとのやり取りが面倒」（10.7%）、「入力や操作を間違えた際の修正対応が面倒」（10.7%）、「お客さんが操作に手間取り、結果的に時間がかかる」（9.6%）、「操作を覚えるのが大変」（9.0%）など、やはり操作について懸念している声が挙がった。