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「ウェブ接客ツールやチャットボットを導入したい」 ツールを選ぶ際のポイントと効果的な利用法を伝授

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 TSUTAYA、コスメのエクスボーテ、スキンケアのプロアクティブなど、異なるジャンルでデジタルマーケティングを推進してきたアクティブ合同会社CEOの藤原尚也さん。現在はファッションブランド「DoCLASSE」のCMO兼web事業部長もつとめています。それぞれの企業で藤原さんが成果をあげることができた理由とは。どう戦略をたて、実行に移してきたのか。本連載では、デジタル、店舗、テレビCMなどに精通する藤原さんにその秘訣を伺います。今回のケーススタディは「ウェブ接客ツール」です。

Q.ウェブ接客ツールの効果的な利用方法は?

――今回は「ウェブ接客ツール」についてお伺いしたいと思います。まずウェブ接客ツールについて、藤原さんはどのように使うと効果的だと思いますか?

店頭で行っている接客を、ウェブに置き換えるイメージで活用できると良いと思います。eコマースにおける施策は、プッシュ型がほとんど。プル型のマーケティングには苦戦している担当者も多いのではないでしょうか。ウェブ接客ツールは、ウェブサイトに来たお客様に対し、プル型で効果的に情報提供を行えるツールであると、僕は考えています。

例えば、気になっているファンデーションの色が自分に合っているかどうか知りたい、と考えているお客様がいるとします。ウェブ接客ツールを利用すると、そのお客様に対しておすすめコンテンツのポップアップを出現させ、遷移してもらうことで商品の詳細情報をお伝えすることができますよね。商品ページからすぐに買ってもらおうとするのではなく、回遊してもらうためにポップアップを活用すると良いです。実店舗でも、入口には人気商品が並んでいますが、奥にはカテゴリ別にさまざまな商品が用意されています。レジに行くまでは、お客様に好きなように歩いてもらう……その誘導をポップアップでできるのが、ウェブ接客ツールの魅力ですね。

ウェブサイト、特にスマホサイトは、お客様からすると目の前の画面しか見えていない状態です。サイト運営者は全ページを把握していますが、お客様は押した先に何があるかわからない。押してから戻るのも面倒なので、むやみに押さない人がほとんどです。そういったお客様を適切なページへ誘導することができるのは、ウェブ接客ツールを使う利点と言えますね。

――ウェブ接客ツールを入れる際の判断基準について教えてください。

重視すべき点は、「なぜ導入するのか(目的)」と、「どのツールを入れるか(手段)」の2点です。特に大事なのは前者ですね。「他社が何パーセントコンバージョンを上げた」といった成功事例よりも、「自分たちが今、何に悩んでいるのか」を踏まえたうえで、その悩みを解決できるツールを選ぶと良いでしょう。選ぶ際には、ツール提供者に自社の現状と課題点を伝え、提案を受けたうえで自社に合うツールかどうか判断することをおすすめします。

――新しいツールが出た際、いち早く導入することに価値はありますか?

ありますね。やはりビジネスですから、先駆者利益というものは必ずあります。人がやっているのを見てから取り組むのもひとつのやり方ではありますが、eコマースはどんどん結果を出していかないといけない世界です。そう考えると、待つことにあまり意味はないですよね。

ウェブの最大のメリットは、スピード感。スピード感を持ってビジネスを進めるには、考える暇があったらやってみるのが一番です。早く取り組んで、良い点・悪い点を把握し、違うと思ったらやめれば良いですし、代わりに「こういう仕組みがほしい」と気づくことができれば、別のシステムやツールを検討することができる。それもまた成果と言えますよね。

スピード感を持って進めるには、臨機応変に変えられる仕組み作りが大切です。ウェブサイトを構築する際に、ひとつのツールで一元管理できるのも便利ですが、部分ごとに自由に動かせない仕組みは、時に足かせとなってしまいます。方針や戦略が変わった際に、すぐに対応できる状態にしておく必要はありますね。

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