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新時代のCRM、データやツールで変わること・変わらないこと

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「持続的な購入」を目指す、コンバージョン率最適化=CROについて解説していきます。第16回は、ビッグデータや新ツールなど、新たなテクノロジーが出てきた新時代のCRMの考えかたについてです。

CRMの魂:「シナリオ作成」は「経験」と「発見」から

 初詣はお済みですか。区切りに誓いを立てる絶好の機会です。しかし、小銭のお賽銭(少ないリスク)で大きな御利益(多くのリターン)を要求したあなたは、神様に「厚かましいわ!」と罵られているかも。

 ツールとしてのCRMを稼働・運用に乗せるには、システムの導入だけでは足りません。魂を入れる行為は、シナリオ作成にあります。

 「おもてなし」が流行語大賞に輝いたのは、2013年のことですが、単なる「もてなし」(もてなす)だけで、五輪招致の説明にあったような「見返りを求めない日本人特有の奉仕精神」という意味があるのでしょうか。国語を追究していませんが、「丁重にもてなす」という表現があるように、「もてなす」単体は「取り扱う」程度の意味でしょう。「手厚く」とか丁寧語の修飾があってこそ、心のこもった接客だと言えます。

 つまり、「御持て成し」の「お」があってこそ、相手を自然に気遣い、気取られることなく、相手の状況に副った思いやりを形にすることができるのでしょう。おもてなしが心持ちであるように、CRMもまたツールではありません

 魂を入れてください。パロディ風に表現すれば「お・シナリオ」作成ですが、大きくふたつのアプローチがあります。経験と発見です。

経験

 「経験」については、事業者自らの経験則に従えばいいし、他の経験者の「鉄板施策」を採り入れることも容易です。その上に、カスタマイズと試行錯誤を積み重ねていきます。その試行錯誤にも、「単純なトライ&エラー」と「トライ前の発見」があります。

発見

 「発見」の場合、一昔前はクリエイティブ系(あるいは気取り)の人材のみが神から授かった、「センス」「直感」「感覚」「預言」などに支配されてきました。しかし、定量的な検証はほとんどされません。

 今日、ITの力が活かされるようになった背景には、以下のふたつの目的がありました。

  1. 祈祷に替わって定量評価をもって、試行錯誤を高速化する
  2. 分析やデータ・マイニングを通じて、『御利益』マーケティングへの依存度を薄める

 今後、大きく成長していく分野です。つまり、競争力のひとつであり、需要が増していきます。初詣のお賽銭では足りませんね。

出典:矢野経済研究所「DMPサービス市場/MAサービス市場に関する調査結果2015」

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連載:「持続的な購入」を目指すCRO

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