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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 August

2022年8月30日(火)10:00~16:10

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年春号(vol.20)
特集「Refine CX ~EC起点のデータで創る次世代コマース体験~」

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「持続的な購入」を目指すCRO

新時代のCRM、データやツールで変わること・変わらないこと

「持続的な購入」を目指す、コンバージョン率最適化=CROについて解説していきます。第16回は、ビッグデータや新ツールなど、新たなテクノロジーが出てきた新時代のCRMの考えかたについてです。

CRMの魂:「シナリオ作成」は「経験」と「発見」から

 初詣はお済みですか。区切りに誓いを立てる絶好の機会です。しかし、小銭のお賽銭(少ないリスク)で大きな御利益(多くのリターン)を要求したあなたは、神様に「厚かましいわ!」と罵られているかも。

 ツールとしてのCRMを稼働・運用に乗せるには、システムの導入だけでは足りません。魂を入れる行為は、シナリオ作成にあります。

 「おもてなし」が流行語大賞に輝いたのは、2013年のことですが、単なる「もてなし」(もてなす)だけで、五輪招致の説明にあったような「見返りを求めない日本人特有の奉仕精神」という意味があるのでしょうか。国語を追究していませんが、「丁重にもてなす」という表現があるように、「もてなす」単体は「取り扱う」程度の意味でしょう。「手厚く」とか丁寧語の修飾があってこそ、心のこもった接客だと言えます。

 つまり、「御持て成し」の「お」があってこそ、相手を自然に気遣い、気取られることなく、相手の状況に副った思いやりを形にすることができるのでしょう。おもてなしが心持ちであるように、CRMもまたツールではありません

 魂を入れてください。パロディ風に表現すれば「お・シナリオ」作成ですが、大きくふたつのアプローチがあります。経験と発見です。

経験

 「経験」については、事業者自らの経験則に従えばいいし、他の経験者の「鉄板施策」を採り入れることも容易です。その上に、カスタマイズと試行錯誤を積み重ねていきます。その試行錯誤にも、「単純なトライ&エラー」と「トライ前の発見」があります。

発見

 「発見」の場合、一昔前はクリエイティブ系(あるいは気取り)の人材のみが神から授かった、「センス」「直感」「感覚」「預言」などに支配されてきました。しかし、定量的な検証はほとんどされません。

 今日、ITの力が活かされるようになった背景には、以下のふたつの目的がありました。

  1. 祈祷に替わって定量評価をもって、試行錯誤を高速化する
  2. 分析やデータ・マイニングを通じて、『御利益』マーケティングへの依存度を薄める

 今後、大きく成長していく分野です。つまり、競争力のひとつであり、需要が増していきます。初詣のお賽銭では足りませんね。

出典:矢野経済研究所「DMPサービス市場/MAサービス市場に関する調査結果2015」

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この記事の著者

株式会社インフォプラス マーケティングソリューション部 シニアコンサルタント 佐藤英俊(サトウ ヒデトシ)

インフォプラスでは、カジュアル担当。衣料品産業専門ということではなく、人間が形式ばっていないという意味である。「ABテスタ」の生みの親でもあり、モノ作りや新規事業に経験が深い。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://eczine.jp/article/detail/2629 2016/01/21 08:00

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