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「定義」と「組織」は整ってますか? 社長が悩むオムニチャネル化、2つのモンダイ

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JECCICA代表理事の川連さんがECに関するその月のトピックスをお届けします。第8回は、オムニチャネル推進に欠かせない、「組織」のお話です。

eコマースもオムニチャネルも、「組織」で戦う時代に

 とっても良い季節になってきました。外でワインや日本酒や焼酎やハイボール、ビールを飲むにはピッタリです。JECCICAの川連一豊です。

 ECzineでは、当初スタートアップや初心者のネットショップさん向けのテーマで書いていたのですが、最近は大きな企業向けや、ベテラン向けの記事も多くなってきました。なので、今回はちょっと組織の話を書きます。

 1人でネットショップをやっている時は、とっても気楽で1日中パジャマで過ごしているという方も多いのですが、売上が上がってくると、「アウトソーシングしないと間に合わない」とか「人を採用して業務を回す必要が出てくる」などといった悩みが出てきます。

 また、大企業では新しくeコマースを行う、オムニチャネルを実施するとなると、どの部署が対応するかで社内政治や内部争いが始まったりします。社長がセミナーで「これからはオムニチャネルだ!」と聞いて、部下に「オムニチャネルやるぞ!」と声を掛けるんだけど、誰も動かないということも、ごくごく普通に起きます。

 そこでお声が掛かるのが、我々のようなコンサルタントです。お話を聞くと今回はどのパターンなんだろうかと思いながら、対応策を考えます。この時大事なのが、大きい企業になればなるほど組織体制が重要になることが多いです。

 担当者もいろんな方がいますよね。すごく頭が切れる方や前向きな方もいらっしゃれば、まあなんでそこまで後ろ向きなのかとか、文句ばかり言う方、社長の超イエスマンもいます。あとは愛人?とかオネエ系とかもいます……(笑)。

 よくあるパターンとしては、「社長が連れてきたわけのわからないコンサルタントが来た!」ですね。これが一番つらい。話をしても、しても、納得してもらえないことが多いです。なので、じっくり話を聞くことから始めることが多くなります。

オムニチャネルをどう「定義」し、「誰」が担当するのか

 さて、「オムニチャネル」というキーワードが踊ってますが、オムニチャネルっていったいどういう定義なのでしょうか。実はそれ、企業によって考えかたがまるで違うのです。

 例えば、セブンイレブンでは、「オムニチャネルは物流」と定義しています。カメラのキタムラでは、「オムニチャネルはスマホ」だとしています。わかりやすいですね。 「オムニチャネルはO2O」だと言うと、社内の方は「???」になりやすいです。シンプルに定義するって、大事ですね。

 今、eコマースもオムニチャネルも1人で戦うのは、ほとんど無理です。必ずと言っていいほど、社内外にチームを作らなければなりません。社外の方もチームと捉えるといいですね。

 定義もよくわからないオムニチャネルですから、担当部署も当然ながら不明なことが多いです。eコマースなら、営業かマーケティングもしくはシステム部だったりしますね。もしかしたら総務でエクセルができる若い男の子、という場合も多々あります。

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