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ネットショッピングの返品トラブル・解決方法と基礎知識を解説!


 自宅にいながら欲しいものが買えるネットショッピングはとても便利です。ただし実店舗で実際に見たり、試着をしたりなど確認ができないため、『サイズが合わない』『イメージと違う』というギャップが生じやすいことも……。ネットショッピングでは返品トラブルが起きやすい傾向にあります。そこでこの記事ではネットショッピングの返品に関するトラブルの事例や解決方法について詳しく解説します。

ネットショッピングの返品NGな事例

 ネットショッピングではさまざまな商品が販売されています。ショップやサイトは返品に関する注意事項を明記していますが、よく確認せずに購入したことで、トラブルを招く結果になった事例を2つご紹介しましょう。

1.一度着用した洋服やアクセサリー・通電した家電

 一度着用した洋服やアクセサリー、通電してしまった家電は返品の対象外になります。返品ができないという但し書きがあることがほとんどですが、一度着用したにもかかわらず『もう着ないから』『使わないから』という理由で商品を返品するというのは常識外です。

 家電に関しては、初期不良でない限り通電してしまう(=使用したと見なされる)と返品できないことがあります。

段ボールから買ってきた洋服を出す女性

2.無料サンプル・お試し購入後の定期便

 無料サンプルがもらえる・破格の安価でお試し購入ができる健康食品やサプリメントなどは、サンプル到着後に定期便の購入につながっていることがあります。休止や解約の手続きを行わない限り、自動的に定期購入が始まってしまうのです。期日までに手続きを行わなかった商品に関しては、代金を支払わなくてはいけません。

返品できない?ネットショッピングならではの注意点とは?

 ネットショッピングは他の購入方法と比べて、返品についての注意事項が多くあります。知らずに申し込みや購入をしてしまうと、返品トラブルにつながる可能性があるため、しっかりと基礎的な知識を身に付けておきましょう。

ネットショッピングはクーリング・オフができない

 ネットショッピングに関しては、特定商取引法という法律でクーリング・オフが規定されていません。

特定商取引法は、「クーリング・オフ」を認めています。クーリング・オフとは、申込みまたは契約の後に、法律で決められた書面を受け取ってから一定の期間(※)内に、無条件で解約することです。(※)訪問販売・電話勧誘販売・特定継続的役務提供・訪問購入においては8日間、連鎖販売取引・業務提供誘引販売取引においては20日間。通信販売には、クーリング・オフに関する規定はありません。

引用:「特定商取引法とは 特定商取引法ガイド|消費者庁」より

 ネットショッピングは訪問販売や電話勧誘のように不意打ちで行われるものではなく、消費者自身の意思に基づいて行われるものだからです。返品に関してクーリング・オフ制度は利用できないため、事業者が定めた「返品規約」に従うことになります。

取引に関する証拠を必ず保管する

 トラブルが起きたときのために、取引の証拠は必ず保管するようにしましょう。購入時や支払いに関するメール、返品に関する規約などは必須です。スクリーンショットなどを活用し、取引が終了するまで必ず保管しておいてください。

ネットショッピングをする女性

購入先の返品に関する規約を確認する

 ネットショッピングで商品を購入するときは、返品に関する規約を確認することが大切です。画面の下部に表記されていることが多いため、商品の概要だけではなく、ショップやサイト自体の規約を確認してください。

  • 返品不可
  • 初期不良以外返品不可

など、返品に関することも必ず記載されていますので、注意しましょう。

カスタマーサポートイメージ

ネットショッピングの正しい返品方法

 ネットショッピングで購入した商品を返品できる場合は、各ショップやサイトによって返品の手順があります。

 ここではネット通販大手のAmazonを例に、正しい返品方法をご紹介します(参考:ヘルプ: 返品・交換の手続きをする|Amazon.co.jp)。

1.購入先に連絡を入れる

 返品を行う場合、最初に行う手順は購入先に連絡を入れることです。返品理由などを明確にしなければいけません。

 Amazonの場合は、サイトの注文履歴から返品の手続きを行います。

 返品に関する規約を確認してから行うべきですが、不明な点があればショップ・サイトに確認することも必要です。

2.返送手続きを行う

 購入元へ返品の連絡を入れたら、返送の手続きを行います。基本的には配送時と同じ梱包状態にしましょう。配送料については確認が必要です。

  1. 着払い(販売元が送料を負担する場合)
  2. 元払い(購入者側が送料を負担する場合)

の2種類がありますので、返品連絡の際に必ず確認しましょう。運送会社の指定があるケースもありますので、注意してください。

3.返金を確認する

 返送を行った後は、必ず返金を確認してください。銀行口座への振り込み・振込依頼書の送付停止など、購入時に指定した支払方法によって返金の方法も異なります。また返品商品を確認する時間がありますので、多少のタイムラグが発生することを覚えておきましょう。

電話をする女性

どうしても返品ができない!相談窓口はある?

 自分に非がなく、正しい返品理由であるにもかかわらず返品を受け付けてもらえない…そんなときにはネットショッピングのトラブルに関する相談窓口の利用をおすすめします。

 どんなところへ相談すれば良いのか、4つの窓口をご紹介しましょう。

1.国民生活センター

 国民生活センターは、消費者の重要な紛争について、法による解決のための手続を実施している組織です。『188』に電話することで、近くの消費生活相談窓口を案内してくれます(参考:土曜、日曜、祝日に利用できる相談窓口|国民生活センター)。

連絡先 電話番号 受付時間
消費者ホットライン 188(局番なし) ●10時~16時

国民生活センター
「平日バックアップ相談」

03-3466-1623 ●10時~12時
●13時~16時
(土日祝日、年末年始を除く)

2.JADMA(通販110番)

 JADMAは通信販売業界における消費者の相談を受け付けてくれる団体です。電話だけではなく、「消費者相談室」の問い合わせフォームから必要事項を入力し、連絡を待つことも可能。ただし詐欺サイトによる相談は受け付けていないので、注意してください。

連絡先 電話番号 受付時間
通販110番 03-5651-1122

●10時~12時
●13時~16時

(土日祝日、年末年始を除く)

3.警察

 詐欺サイトの被害にあった場合などは、警察への相談が必要になります。最寄りの警察署へ被害の相談に行きましょう。

 また警察庁では、インターネット上のトラブル解決の支援サイト『インターネット安全・安心相談』を開設しています。個別の相談には対応してくれませんが、事例や防止策などを情報提供していますので、参考にすることが可能です。

4.弁護士

 自分自身では解決法がわからない・大きなトラブルに発展してしまったという場合は、弁護士に相談しましょう。弁護士会では法律相談センターを開設し、ネット上から相談予約ができるシステムを提供しています。

 ネットショッピングに関する悪質なトラブルに遭ってしまったら、被害が大きくなる前に弁護士に相談し、解決をお願いすることも必要になります。

段ボール箱とグリーン

まとめ

 ネットショッピングの返品には、トラブルが発生する可能性があります。消費者としてできることは、購入時に返品規約をきちんと確認することです。

 ネットショッピングはクーリング・オフが適用されないこと、商品によっては返品が受け付けられないものがあることを理解しておきましょう。

 返品トラブルを抱えてしまった場合は、ひとりで悩まず、相談窓口を活用して解決できるようにしてください。

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EC研究所(イーシーケンキュウジョ)

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※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://eczine.jp/article/detail/10113 2022/01/18 19:29

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