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リアルは「制約」、ネットは「正直」 それぞれの違いをビジネスに活かすには

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CVRの向上をキホンに、ネットショップのコンサルティングを行うA-Commerceの笹本さんによる、ECに関するコラムをお届けします。今回は、よくある質問「リアルのビジネスとEコマースの違いとは?」をもう少し掘り下げて考え、それぞれのビジネスに活かそうという趣旨です。

ECのデメリット「実物を見られない」はおおむね解決か

 リアルのビジネスとEコマースの「違い」とは何だと思いますか?と聞かれたら、皆さんは何と答えるでしょうか。

 もちろん「実物を見られない・触れない」ということも大きな相違点だとは思うのですが、さまざまな角度から移された写真や動画に加え、サイズや重量などのスペック、さらには商品のポリシーやコンセプトについて、サイトを通じてお客様に伝えることにより、「実物を見られない・触れられない」という課題は、おおよそのところ解決されているかと思います。

 布の触感や厚みを伝えるために折りたたんだ状態の商品写真を追加したり、味覚についての新しい表現を生み出したり、これまでにさまざまな「表現」の工夫を積み重ねてきました。また、食べかたや使いかた、お手入れの方法など、元々は人的資源であった商品知識をサイト上で開示「=見える化」することにより、むしろリアルよりも大きな付加価値を生み出しているかも知れません。さらには、コーディネート例などの「キュレーション」までも可能にしています。

 この「見える化」の訴求効果は、ネットショップなどの通販型よりも、旅館やホテル、あるいは税理士や病院などのサービス業のほうが顕著だと思います。 たとえば弁護士が必要になったとして、事務所の扉の先にはどんな「センセイ」が待っているのか……、どのぐらいの費用がかかるのかもわからず、飲食店などとは異なり、店構えで判断するのも難しい……のがお客様の立場ではないでしょうか。

 一方、たとえば、明るい事務所で優しく親身になってクライアントの相談にのるのが「ウチのポリシー」であっても、これを十分に「表現」する機会が与えられなかったのが多くのサービス業。

 昔はそのサービスを体験したお客様の「口コミ」以外には、サービス内容の告知流布効果を期待できる媒体を持たなかったとも言えるかもしれません。しかし、Eコマースの発展により、サービスの内容はもとより設備や雰囲気などの今までは「行ってみないとわからない」部分を開示することにより「ウチのサービスのウリ」を充分にお客様に「表現」できるようになったのです。

 一方、リアルの場面でこれらの「表現」を店員さんにまくしたてられたら堪ったものではありません。スペックから諸々の使いかた、この商品が生み出された背景や歴史、こだわりのコンセプトに……etc. (笑)

 ネットショップなら読みたいところだけ読めばいい、知りたいところだけ知ればいいのです。面倒であれば読み飛ばすことができます。

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