SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

最新イベントはこちら!

ECzine Day 2024 Autumn

2024年8月27日(火)10:00~19:15

ECzineニュース

通販化粧品NPS1位は再春館製薬所、アプリ利用者はNPSが高い傾向/NPSベンチマーク調査

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、通販化粧品業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査2018を実施。その結果、もっともNPSが高いのは、再春館製薬所となった。調査結果の概要は、下記の通り。

通販化粧品部門NPS1位は再春館製薬所

通販化粧品会社8社のうち、NPSのトップは再春館製薬所(-12.2ポイント)となり、最下位の企業との差は21.1ポイントでした。また、通販化粧品会社8社のNPS平均は-22.2ポイントとなり、2017年比-2.8ポイントとなった。

「効果・効能」と「コストパフォーマンスのよさ」の改善へ期待

20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、業界全体としてもっとも満足度が高かったのは、「使い心地のよさ」、次いで「製品の信頼性・安全性」となった。重要度は高いが満足度が伸びなかった項目は、「効果・効能」や「品質のよさ」などの製品の効果に関連した項目と、「コストパフォーマンス」、「キャンペーンなどの特別割引」などのコストパフォーマンスに関連した項目であった。

1位の再春館製薬所は、「品質のよさ」、「効果・効能」、「使い心地のよさ」といった製品の品質面で、業界トップの高い評価を得ていた。

アプリで商品を購入している層はNPSが高い傾向

購入経路を調査したところ、1位「ブランドの公式サイト」(70.5%)、2位「その他のウェブサイト(楽天、アマゾンなど)」(15.7%)、3位「ブランドの直営店」(14.2%)となった。回答数が100以上だった購入経路についてNPSを分析したところ、もっともNPSが高かったのは「ブランド公式アプリ」で、8.0ポイント。次いで、「化粧品専門店」(-2.3ポイント)、「ブランドの直営店」(-14.5ポイント)であった。

もっともNPSが高かった「ブランド公式アプリ」の利用者の満足度を分析したところ、20の要因すべてにおいて、公式アプリ非利用者よりも満足度が高い結果となった。特に、「レコメンドの適切さ」、「ポイントのたまりやすさ」や「キャンペーンなどの特別割引」、といった項目での差が大きかった。

「推奨者」は継続利用意向が高い傾向

対象の通販化粧品を今後も継続的に利用したいかを、0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度「9」~「10」)は平均9.4ポイント、中立者(推奨度「7」~「8」)は平均7.9ポイント、「批判者」は平均5.8ポイント(推奨度「0」~「6」)と、推奨度が高いほど継続利用意向が高い結果となった。

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • X
  • Pocket
  • note
関連リンク
この記事の著者

ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

ECZine編集部です。ネットショップ運営に役立つ情報をお届けします。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事をシェア

ECzine(イーシージン)
https://eczine.jp/news/detail/6440 2019/02/20 12:00

Special Contents

AD

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

2024年8月27日(火)10:00~19:15

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング