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通販化粧品NPS1位は再春館製薬所、アプリ利用者はNPSが高い傾向/NPSベンチマーク調査

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、通販化粧品業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査2018を実施。その結果、もっともNPSが高いのは、再春館製薬所となった。調査結果の概要は、下記の通り。

通販化粧品部門NPS1位は再春館製薬所

通販化粧品会社8社のうち、NPSのトップは再春館製薬所(-12.2ポイント)となり、最下位の企業との差は21.1ポイントでした。また、通販化粧品会社8社のNPS平均は-22.2ポイントとなり、2017年比-2.8ポイントとなった。

「効果・効能」と「コストパフォーマンスのよさ」の改善へ期待

20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、業界全体としてもっとも満足度が高かったのは、「使い心地のよさ」、次いで「製品の信頼性・安全性」となった。重要度は高いが満足度が伸びなかった項目は、「効果・効能」や「品質のよさ」などの製品の効果に関連した項目と、「コストパフォーマンス」、「キャンペーンなどの特別割引」などのコストパフォーマンスに関連した項目であった。

1位の再春館製薬所は、「品質のよさ」、「効果・効能」、「使い心地のよさ」といった製品の品質面で、業界トップの高い評価を得ていた。

アプリで商品を購入している層はNPSが高い傾向

購入経路を調査したところ、1位「ブランドの公式サイト」(70.5%)、2位「その他のウェブサイト(楽天、アマゾンなど)」(15.7%)、3位「ブランドの直営店」(14.2%)となった。回答数が100以上だった購入経路についてNPSを分析したところ、もっともNPSが高かったのは「ブランド公式アプリ」で、8.0ポイント。次いで、「化粧品専門店」(-2.3ポイント)、「ブランドの直営店」(-14.5ポイント)であった。

もっともNPSが高かった「ブランド公式アプリ」の利用者の満足度を分析したところ、20の要因すべてにおいて、公式アプリ非利用者よりも満足度が高い結果となった。特に、「レコメンドの適切さ」、「ポイントのたまりやすさ」や「キャンペーンなどの特別割引」、といった項目での差が大きかった。

「推奨者」は継続利用意向が高い傾向

対象の通販化粧品を今後も継続的に利用したいかを、0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度「9」~「10」)は平均9.4ポイント、中立者(推奨度「7」~「8」)は平均7.9ポイント、「批判者」は平均5.8ポイント(推奨度「0」~「6」)と、推奨度が高いほど継続利用意向が高い結果となった。

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ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

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