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「チャットボット」を活用した商品購入、4割以上が肯定的【ジャストシステム調査】

 ジャストシステムは、ネットリサーチサービス「Fastask」を利用して実施した『チャットボットに関する実態調査』結果を発表した。本調査は、事前調査で「チャットボットを知っている」と回答した、全国の20~60代の男女894名を対象にしている。

「チャットボット」の認知率は1割強。20代~30代では約2割

 事前調査にてチャットボットについて聞いたところ、「利用したことがある」(4.4%)、「知っているが、利用したことはない」(8.0%)、「知っているが、利用したことがあるかわからない」(3.5%)で、認知率は15.9%だった。世代別に見ると、20代の認知率は22.5%、30代は20.5%となった。

20代の約6割が、情報検索の「チャットボット化」を希望

 チャットボットを知っている人に、チャットボットによる対話形式の検索について聞いたところ、「主流になってほしい」(20.2%)、「どちらかというと主流になってほしい」(26.7%)と、合計で46.9%の人が肯定的。世代別に見ると、40代は37.3%、50代は33.9%、60代は35.8%だったが、20代は60.6%、30代は55.4%の人と約6割の人が肯定的な回答をした。

「チャットボット」を活用した商品購入に、4割以上が肯定的

 チャットボットを活用した対話形式の商品購入について、「主流になってほしい」(19.5%)、「できれば主流になってほしい」(25.5%)で、合計すると45.0%がチャットボットによる商品購入を導入してほしいと望んでいることがわかった。

50~60代の約3割は「今のまま」を希望

 商品などのサポートがチャットボットで提供されることについては、今後「主流になってほしい」(24.8%)、「どちらかというと主流になってほしい」(31.9%)で、あわせて56.7%が肯定的だった。一方で、世代別に見ると、50代と60代は「どちらかというと、現在の仕組みが主流であってほしい」(50代:22.3%、60代:19.6%)、「現在の仕組みが主流であってほしい」(50代:5.4%、60代:8.0%)で、合計すると50代の27.7%、60代の27.6%が現在主流である電話や窓口によるサポート対応の継続を望んだ。

「チャットボット」で利用したいアプリは「LINE」で、約半数が支持

 チャットボットで利用したいアプリとして「LINE」が46.8%と最も多く、次いで「Google」(17.7%)、「Facebook」(12.6%)となった。

【調査の実施概要】
調査名 :『チャットボットに関する実態調査』
調査期間 :2017年1月18日(水)~1月23日(月)
調査対象 :事前の調査で「チャットボット」を知っていると回答した20~60代の男女894名
質問項目
・チャットボットの情報検索活用に対する将来の期待度合いを教えてください。
・チャットボットの情報検索活用に対する将来の浸透度合いについて教えてください。
・チャットボットのEC活用に対する将来の期待度合いを教えてください。
・チャットボットのEC活用に対する将来の浸透度合いについて教えてください。
・チャットボットのサポート業務への活用に対する将来の期待度合いを教えてください。
・チャットボットのサポート業務への活用に対する将来の浸透度合いについて教えてください。
・チャットボットサービスとして利用したいアプリについて教えてください。
(LINE/Facebook/Twitter/Google/Skype/Slack)

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