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問い合わせ業務改善のための顧客分析、「必要」8割、「実施」5割／ナイスジャパン・CXに関する意識調査

2021/08/16 05:00

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　NICE Ltd.の日本法人であるナイスジャパン株式会社は、2021年4月から5月にかけて日本で実施した「CX（カスタマーエクスペリエンス）に関する意識調査」の結果を発表した。

消費者が求める問い合わせチャネル、企業側が用意している問い合わせチャネルに食い違い

　「サイトQ&A」や「問い合わせフォーム」「電話／オペレーター」などの問い合わせチャネルについて、「問い合わせを行う際、普段どのような手段を使うことが多いですか？」と消費者側に尋ねたところ、「WEBサイトのQ&A閲覧」（78.0％）「WEB問い合わせフォーム」（72.8％）「電話／オペレーター」（67.2％）の順となった。

　一方で、「顧客の問い合わせ対応として、どのようなコミュニケーション手段・機能が用意されていますか？」と企業側に尋ねたところ、「メール」（67.6％）「WEB問い合わせフォーム」（63.6％）「WEBサイトのQ&A閲覧」（60.4％）となり、「メール」は消費者の実際の利用割合以上に企業から提供されているが、「WEB問い合わせフォーム」「電話／オペレーター」については消費者の求める問い合わせチャネルに応えきれていない可能性があると言える。

問い合わせチャネル別満足度　企業と消費者の評価の違い

　問い合わせチャネル別の対応満足度をみていくと、「問い合わせフォーム」（企業側：78.7％、消費者側：69.6％）と「サイトQ&A」（企業側：75.5％、消費者側：55.4％）はどちらも、企業の自己評価より消費者側の評価が低く、企業は改善の必要性があると言える。

　企業の自己評価より消費者満足度のほうが高かったのは、「電話／オペレーター」（企業側：78.6％、消費者側：86.9％）と「店頭・実店舗」（企業側：77.6％、消費者側：82.1％）のみ。「電話／オペレーター」の対応について、「とても分かりやすい」と「やや分かりやすい」と答えた人は86.9％に上り、満足度が高いことがわかった。

問い合わせ業務におけるスムーズな対応　消費者の「満足していない」14.8％

　「問い合わせ業務に関して、顧客とスムーズな対応（やり取り）ができていると思いますか？」と企業側に尋ねたところ、「対応できている」と「やや対応できている」の合計は72.8％となり、7割以上が対応できていると自己評価していることがわかった。

　一方で、「問い合わせ手段の使いやすさや、やり取りのスムーズさについて、どの程度満足していますか？」と消費者側に尋ねたところ、「とても満足している」と「やや満足している」は合わせて66.0％に留まっている。また、消費者側が「あまり満足していない」「まったく満足していない」と答えた割合は、企業側が「あまり対応できていない」「まったく対応できていない」と答えた5.6％に対して、約3倍の14.8％だった。

顧客分析が「必要」8割、「実施できている」5割の実態

　企業側に「サービス向上やシステムの導入・改善など問い合わせ対応業務の効率化にあたって、顧客分析はどの程度必要だと思いますか？」と尋ねたところ、「とても必要である」と「やや必要である」が8割を越え（83.6％）、ほとんどの企業が必要性を感じていると回答。一方で、実際に顧客分析を行っている企業の割合は5割強（55.6％）に留まっている。

オペレーター等の作業負荷、「高い」が6割

　問い合わせ対応によるオペレーターへの負荷について、企業側に「所属部署で管理・運用されている顧客対応で、問い合わせ対応によるオペレーター等の作業負荷は高いですか？」と尋ねたところ、「とても高い」と「やや高い」が過半数を超えて約6割（58.0％）となった。

　さらに、「作業負荷が高い」との回答者に対して、オペレーターの負荷が高い理由を尋ねたところ、「対応オペレーターの人数不足」「対応オペレーターの知識・スキルが不十分」といった「オペレーターのリソース／スキルの問題」に関する回答が上位となった。

　調査結果を受けて、NICE APACプレジデントのDarren Rushworthは、次のように述べている。

　「コンタクトセンターが消費者のライフラインであることは変わりませんが、顧客体験などの『体験』に対する期待値の高い世代に、卓越した次世代のサービスを届けることが今後さらに重要となります。クラウドネイティブであるNICE CXoneが提供する分析機能、オムニチャネルルーティングなど様々な機能を使用して、お客様のニーズを特定し、すべてのコミュニケーションチャネルを通じて求められるサービスを提供する上で、DXは中心的な役割を果たします。NICEはCXoneを通じて、『体験』を新たな高みに引き上げるために必要な拡張性、柔軟性、およびセキュリティを提供しております」