LINE社は、同社が提供するコミュニケーションアプリ「LINE」を活用した法人向けカスタマーサポートサービス、「LINE Customer Connect」を、来春を目処に提供開始すると発表した。なお、本格公開に先駆け11月中に、一部外部企業において、実環境での段階的な試験運用を開始する。
LINE Customer Connectは、LINEのビジネスアカウント（※1）のオプションサービスとして、来春を目処に提供開始予定。企業は、本サービスを導入することにより、自社のWebサイトおよびLINEアカウントからの問い合わせに対し、LINEアカウント上で対応することが可能となる。また、連携するシステムにより、カスタマーセンターでの有人対応と、事前に登録するFAQをベースにしたAI（人工知能） による自動応答を相互に切り替えることが可能だ。
その他にも、混雑時や営業時間外などにコールセンターにへの電話での問い合わせを、LINEアカウント上のチャットサポートに誘導する機能も提供予定。これにより、問い合わせ混雑時のユーザーストレスを削減することができ、カスタマーサポートを提供する企業は、機会損失や人件費の削減が期待できる。
既に一部LINE関連サービスでは本サービスの試験運用を開始しており、「LINE Pay」のLINE公式アカウントでは、8月22日より「LINE Customer Connect」の一部機能を搭載。質問認識率（※2）は現時点までで約89％、回答結果に対するユーザーの満足率は約94％を達成している。
LINE社は、試験運用や日本での本格導入実績を踏まえ、多くのLINEユーザーが存在する台湾、タイ、インドネシアなどでもサービス展開を検討していく。
※1：LINE公式アカウント・LINE ビジネスコネクトアカウント・LINE＠（認証済み/プロプラスプラン）等のいずれかのアカウント登録が必要になる予定
※2：質問認識率＝問い合せに対するFAQ回答数/全問い合せ件数のうちFAQ回答可能な問い合わせの数（スパムや雑談を除く）
