売上アップのため？ファンを増やすため？ 今こそ考えたいSNSの使いかた
――今回は、SNSと動画活用について教えてください。まず、SNSをどう使うべきか藤原さんのご意見をお聞きしたいのですが。
SNSをどのように活用すべきか話す前に、ファネルの話をしましょう。従来は、認知層を獲得するためにSEOやSEMに取り組み、一般ワードを取りに行く手法が王道でした。しかし、スマートフォンやSNSの普及により、お客さんが情報収集をする入り口は検索ではなく、SNSのタイムラインになりつつあります。この動きを踏まえ、認知を獲得し、潜在層の顧客を連れて売上を上げたい。そのためにSNS活用を行いたいという企業やブランドが増えています。
しかし、SNSのおもしろいところは、ファンをさらにファン化するためのツールとしても使えるところです。商品を購入してくれたお客さんに対し、体験価値を向上することでブランドや商品をもっと好きになってもらい、優良顧客になってもらうためのマーケティングツールとしても機能する。つまり、ファネルの両側で使うことができるツールなんです。
ですから、まずはSNSをファネルのどの部分にいる人たちに向けて取り組むのか明確にする必要があります。SNS運用をするだけで売上が上がったり、ファンが増えたりするわけでは決してありませんから、SNSをマーケティング施策のどの位置づけに置くのか、ターゲットや具体的な戦術を考えたうえで相性の良いSNSやアプローチ方法を選定すると良いでしょう。
――新規顧客に対しても、既存顧客に対してもアプローチを行いたい場合、別々のアカウントで運用したほうが良いのでしょうか？
それは扱う商材にもよります。アパレルブランドでどちらの顧客にもアプローチをしたいという場合は同じアカウントで運用しても問題ないでしょう。しかし、同じブランドでもメンズとレディースで別ラインを持っていたり、旅行代理店で国内旅行と海外旅行、温泉宿とリゾート宿を扱っていたりと、明らかに顧客の嗜好性が異なる場合は、分けたほうが良いですね。
