コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うTMJは、会社が利用契約し、社員に提供する生成AIサービスを活用しているビジネスパーソンを対象に、「社内業務と社外業務における生成AIサービスの活用実態に関する調査」を実施した。
同調査結果の詳細は、次のとおり。
生成AIサービス導入の意図の1位は「業務効率向上、コスト最適」が約62％ 5割超が生成AIサービス導入の成果を実感
勤め先における生成AIサービス導入の意図について聞いたところ、「業務効率向上、コスト最適（62.3％）」「業務の精度や品質改善（44.1％）」「今までにない知識を活用して、より高度な仕事する（37.4％）」と回答。
また、生成AIサービス導入の成果は出ていると感じているか聞いたところ、「出ている（14.6％）」 「出ているものもある（37.9％）」「どちらとも言えない（35.0％）」「あまり出ていない（4.4％）」「出ていない（8.1％）」と回答した。成果が出ていると感じている人（出ている＋出ているものもある）が52.4％となり、半数以上が生成AIの成果を実感していることがわかった。
さらに、勤め先では生成AIサービスをどのような業務で活用しているか聞いたところ、「社内業務（44.0％）」「社外業務（18.0％）」「社内業務と社外業務の両方（14.3％）」「知らない・わからない（23.7％）」と回答。社内業務での活用は広がってきているものの、社外業務の活用はまだ少ない状況であることが判明した。
あれば良いと思う外部支援は「特に思いつかない、わからない」が3割でトップ 勤め先の生成AI活用の課題を把握できていないことも明らかに
勤め先における生成AIサービスが組織的に活用されるように、コンサルティングなど外部支援を受けているか聞いたところ、「受けている（18.3％）」「まだ契約していないが、準備中である（16.3％）」「受けていない（30.3％）」「知らない・わからない（35.1％）」となった。外部支援を受ける見込みのある人（受けている＋まだ契約していないが、準備中である）は3割と少なく、外部支援の活用が進んでいない、または外部支援の有無や実感を把握していないことがわかった。
また、勤め先の生成AI活用の課題に対して、どのような外部支援のメニューがあれば良いと思うか聞いたところ、「特に思いつかない、わからない（30.4％）」「社内の生成AIサービス利用に関する研修、トレーニングなど（26.6％）」「生成AIがマッチする業務一覧化、評価や選定（24.1％）」と回答した。具体的にもらいたいアドバイスが明確な人もいるものの、フィットする業務や使い方がわからないといった“初期のつまずき”に課題感をもっている人が多い傾向にあった。
6割が生成AIサービスを「社内業務でうまく活用できている」と回答 活用できていない3割は「業務適性がわからない」意見が多い傾向
所属の会社内で完結する業務で活用する社内業務での生成AIサービスについて、回答者自身は活用できているか聞いたところ、「活用できている（22.5％）」「どちらかといえば活用できている（40.4％）」「どちらかといえば活用できていない（21.8％）」「活用できていない（11.3％）」 「わからない（3.9％）」となった。活用できている人（活用できている＋どちらかといえば活用できている）が6割以上（63.0％）となり、うまく活用ができている人がいる一方、活用できていない人（活用できていない＋どちらかといえば活用できていない）が3割以上（33.1％）いることもわかった。
また、どのような業務領域で活用しているか聞いたところ、「文章・構成などの執筆アシスト（41.2％）」「議事録などの文章要約（38.1％）」「文章、マニュアルなどからのFAQ生成（37.4％）」という結果だった。
さらに、社内業務を活用できていない人（活用できていない＋どちらかといえば活用できていない）を対象に、導入している生成AIサービスを、回答者が社内業務に活用できていない／どちらかと言えば活用できていない理由について聞いたところ、「どんな業務や場面がマッチするかわからない（40.7％）」「使い方により精度が低い、低くなる（28.1％）」「利用方法、使い方、社内ルールがわからない（26.7％）」と回答。
また、勤め先でどのような環境が整ったら、導入されている生成AIサービスを社内業務で活用する、できると思うか聞いたところ、「AIの回答精度の向上（44.4％）」「効果のある業務や推奨業務が特定される（37.8％）」「生成AIツール・アプリの機能拡張やユーザビリティーの向上（23.0％）」と回答した。この結果から、利用者側が使い方でつまずいていることがうかがえる。
6割が生成AIサービスを「社外業務でうまく活用できている」と回答 活用できていない3割は「生成AIの回答が期待値を下回る」傾向に
法人顧客・取引先企業や個人顧客に関連する業務で活用する社外業務での生成AIサービスについて、回答者自身は活用できているか聞いたところ、「活用できている（19.0％）」「どちらかといえば活用できている（46.9％）」「どちらかといえば活用できていない（26.5％）」、「活用できていない（4.4％）」「わからない（3.1％）」と回答。活用できている人（活用できている＋どちらかといえば活用できている）が6割以上（65.9％）となり、うまく活用ができている人がいる一方、活用できていない人（活用できていない＋どちらかといえば活用できていない）が3割以上（31.0％）いることも判明した。
また、どのような業務領域で活用しているか聞いたところ、「お客様からの問い合わせ・FAQの対応（44.3％）」「営業資料、報告書作成アシスト（40.3％）」「商談に関わるメールやチャットなどの文章作成アシスト（34.2％）」という結果となった。
さらに、社外業務を活用できていない人（活用できていない＋どちらかといえば活用できていない）を対象に理由について聞いたところ、「使い方により精度が低い、低くなる（32.9％）」「どんな業務や場面がマッチするかわからない（28.6％）」「手間が増える、時間がかかる、面倒と感じる（25.7％）」と回答した。
また、勤め先でどのような環境が整ったら、導入されている生成AIサービスを社外業務で活用する、できると思うか聞いたところ、「社会や会社内のガイドラインやルールの整備（32.9％）」「生成AIツール・アプリの機能拡張やユーザビリティーの向上（30.0％）」「AIの回答精度の向上（28.6％）」だった。この結果から、生成AIが導く回答が利用者側の期待値を下回り、都度修正するわずらわしさや、サービスにおける操作性や機能の簡易化が求められていると推察される。
調査概要
- 調査期間：2024年3月5日～3月7日
- 調査対象：全国の20～60代の男女
- 調査数：700名
- 調査方法：インターネット調査
