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交通・運輸・観光業界で働く人「カスハラ」被害あり46.6%、トップは「暴言」/交運労協調べ

 全日本交通運輸産業労働組合協議会は、2021年5月~8月に全国の各公共交通機関や物流、観光産業の現場で働く2万908名が回答した、カスタマーハラスメント(カスハラ)の悪質クレーム・迷惑行為に関するアンケートを実施致し、報告書をまとめた。

迷惑行為・悪質クレームなどのカスハラ被害経験あり 46.6%

 直近2年間で、利用者からの迷惑行為にあったと回答した人がが46.6%に。全産業をみると、被害経験は「1~5回」が最も多かった。また、「鉄道」「バス」「海運・港湾」などでは、被害経験が「11回以上」の割合が10%を超えている。

 直近2年間で迷惑行為が増えている 57.1%

 直近2年間で迷惑行為が増えていると回答した人が57.1%に。「航空(69.1%)」「バス(63.8%)」「トラック(56.5%)」「鉄道(54.4%)」で、カスハラの増加を実感する人が5割を超えている。

最も印象に残っている利用者からの迷惑行為「暴言」がトップ

 最も印象に残っている利用者からの迷惑行為は、「暴言」が過半数を占めトップに。、2位「同じ内容を繰り替すクレーム」、3位「威嚇・脅迫」となった。

カスハラ加害者、9割近くが男性、7割が40代以上

 迷惑行為の加害者の86.4%が男性、加害者の7割が40~60代以上となった。タクシーとトラックは、30代からの被害も比較的多かった。

キーワーカーを理由にコロナ関連のカスハラ経験2割

 2割が、キーワーカ―(交通運輸・観光サービス産業の従事者)であることを理由に、新型コロナ感染症に関する差別や偏見、誹謗中傷などを含む、迷惑行為を受けたことがあると回答。受けた迷惑行為のトップは「暴言」となった。宅配のトラックの人がスプレーをかけつけられたり、航空会社勤務者が病院で断られたりしている。

企業のカスハラ対策、特にされていない 39.5%

  企業で実施されている迷惑行為への対応を尋ねると、「特にされていない」が4割に。「迷惑行為対策教育21.0%」や「マニュアルの整備19.9%」を抑え、個人の負担の大きさ浮き彫りとなった

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