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通販事業、ネット上で悪評・クレームが多い業種のトップに 配送や梱包目立つ/アラームボックス調査

 AI与信管理サービスを提供するアラームボックスは、14,123社を対象に、2021年にSNS等インターネット上で投稿された各企業に関連する口コミや評判から悪評・クレームを抽出し、「インターネット上で悪評・クレーム多い上位10業種」を集計した。

インターネット上で悪評・クレーム多い上位10業種

1位 無店舗小売業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:3.76件

主な事業:通販事業

 通販事業の中には飲食料や衣服などさまざまな品目があるが、クレームが多かったのは総合通販を行う企業。扱っている品目が多く、複数の店舗(楽天、Yahoo!ショッピング、Amazon、自社サイトなど)を運営していることが多く、消費者との接点も増えるため、クレームの増加につながる傾向が見てとれる。また、美容品の通販でクレームが多かった企業は、過去に行政処分を受けている、過剰な広告に対して企業自身がアフィリエイターに勧告する事態になっているなど、商品以外での悪評が目立った。

 なお、業種別に通販事業を見ると、特に配送や梱包に関するクレームが目立ち、かつ同じ内容の投稿が頻繁に見られた。通販関連での顧客体験の投稿が多く見られる一方、これらの情報を活用しきれず、適切な改善策を実施できていない企業は、継続的に同じ内容のクレームが発生していると考えられる。

3位 その他の小売業:1社あたりの平均悪評・悪評クレーム数:3.03件

主な事業:飲食、衣服、機械、百貨店、スーパーを除いた小売業

 現代では、多くの小売業が通販事業にも進出しており、通販事業を手掛けている企業が、店舗のみの販売をしている企業よりも、クレームが増える傾向にある。また、店舗に対するクレーム内容を分析すると、眼鏡やスイミングウェアなど単価の高い商品を扱う企業に悪評が集中する傾向にあり、内容を見ると、商品の押し売りや保証サービスの質の悪さに対するクレームが多く見られた。

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ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

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