コマースメディアは、EC特化型の返品交換システム「HENPIN Pro」の提供を開始した。
同システムは、拡大を続けるEC市場において事業者と顧客双方の大きな課題となっている返品や交換対応の効率化を目的としたもの。従来の返品・交換対応では、各ECモールや自社サイトごとに運用フローが異なり、複数窓口でのやり取りや申請手続きの煩雑さが事業者や顧客、倉庫担当者の大きな負担となっていた。申請内容の不備や確認漏れによる顧客体験の低下、ブランド信頼の毀損といった課題を解決するため、HENPIN Proでは次のような特徴を備えているという。
通常の問い合わせと返品交換の問い合わせを別管理
問い合わせ全体の中から返品・交換に関する申請のみを別管理し、カスタマーサポート体制の効率化、事業者の対応負担の軽減、サービス品質の向上を図る。
返品および交換に関する詳細理由の聴取
商品の状態や不良内容、不良画像や動作不備を示す動画データの添付必須化によって、初期受付段階での判断精度を高め、申請後の連絡工数を削減する。
対応品質の改善
対応履歴を細かな絞り込みで抽出して参考にすることで、担当者ごとの対応品質を統一。加えて、対応履歴データから商品やカテゴリごとの不良率をカウントすることで、商品の品質改善や対応フローの改善にも応用可能となっている。
なお、管理画面での申請管理や担当者設定、メール送受信、エスカレーション対応などを実現することで、対応履歴の抽出や対応品質の統一、不良率の把握・分析も容易に。これにより、商品やカテゴリごとの品質改善や業務フローの見直しにも役立てられるようになっている。
同社によると、受注一元管理システム「LOGILESS」との連携により、カートシステムや各種ECモール（楽天、Amazon、Yahoo!ショッピングなど）に関係なく申請を受け付けられる機能の開発も進行中とのこと。
