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コールセンター市場、AI登場で今後も需要が伸びる予想(2016年)【矢野経済研究所調査】

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2016/12/08 16:00

 矢野経済研究所では、次の調査要綱にて国内のコールセンター(テレマーケティング)市場、コンタクトセンター/CRMソリューション市場の調査を実施した。

 矢野経済研究所では、次の調査要綱にて国内のコールセンター(テレマーケティング)市場、コンタクトセンター/CRMソリューション市場の調査を実施した。

 2013年度から2018年度のコールセンターの市場規模は、年平均成長率(CAGR)1.9%で推移し、2018年度には8,831億円になると予測。

 電力自由化、マイナンバー関連、通販業務全般における案件増加などが好影響を与え、市場は微増傾向にある。また、訪日外国人客増加を背景にした多言語化対応サービスの導入企業の増加や、第3次AI(人工知能)ブームを背景に、AI活用に関心を持つ企業の増加が今後の成長要因になると予測。

 2013年度~2018年度のコンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模は、年平均成長率(CAGR)2.7%で推移し、2018年度には4,945億円に達すると予測。クラウド型のサービスが中小企業や自治体にまで普及が進み、またモバイル端末経由でのコンタクトセンターへのアクセスが増加することなどによって、これに適応したアプリケーションが拡大していくとの見込みだ。

■調査要綱
 次の調査要綱にて国内のコールセンター(テレマーケティング)市場、コンタクトセンター/CRMソリューション市場の調査を実施
1.調査期間:2016年7月~11月
2.調査対象:テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMベンダー等
3.調査方法:当社専門研究員による直接面談、電話・電子メールによる取材、ならびに文献調査を併用し、下記の通り調査

【コールセンター市場】
 本調査におけるコールセンター市場規模は、インバウンド、アウトバウンドの電話応対やWEB・FAX等の顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者(テレマーケティング・エージェンシー)の売上高ベースで算出。

【コンタクトセンター/CRMソリューション市場】
 本調査におけるコンタクトセンター/CRMソリューション市場規模は、コールセンター・コンタクトセンター向けに、コンタクトセンター/CRMソリューションを提供する事業者(ベンダー)の売上高ベースで算出。なお、市場規模にはハードウェアやソフトウェア、システムインテグレーション、サービス・サポート、SaaS型サービス等を含む。



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