ブレインパッドが語る「顧客に寄り添うECサイトマーケティングを実現するには」

EC戦国時代、既存顧客へのアプローチがさらに重要に

株式会社ブレインパッド ソリューション本部 プロダクトマネージャー
林 隆司さん

　まず林さんは、現在のEC・通販市場が拡大していること、CtoCやオンデマンドECなどサービスが多様化していることなどから、現状を「EC戦国時代」と表現。そうした状況下で利益を上げるための考えかたとして、「新規顧客の獲得」「既存顧客のリピート」のふたつがあるとした。

　「どちらも重要ではあるのですが、一般的に、新規顧客の獲得コストは既存顧客の5倍だと言われており、実際に新規の獲得コストが上がってきているという声もクライアントから聞こえてきます。そのような中で、既存顧客のリピートを獲得するためのアプローチは、今後もさらに増えていくのではと考えています」

　ブレインパッドには、既存顧客に対するアプローチにおいて、新規顧客（F1）からリピート顧客（F2）への引き上げを1％改善したことで、売上に約7,000万円のインパクトを与えたクライアントの事例もある。こうした経験から、既存顧客へのアプローチの改善は重要だと言えるのだ。

物理的な制限が少ないECだからこそ、おもてなしが必要

　ここで改めて、林さんはEC・通販ビジネスの特徴を振り返る。

　「物理的な制限が少ないため、多くの企業において取り扱う商品数が増える傾向にあります。一方で、ロングテール商品と呼ばれる売上順位下位80％の商品の売上合計が、売上全体の20％超を占めると言われていることから、『よく見られているわけではないけれど、そのユーザーに適したものをオススメする』ことも重要です」

　選択肢が増えるということは、ユーザーからすれば、自分が欲しいものがなかなか見つからないということでもある。だからこそ、自分に合ったものをすすめてほしいといったニーズが増えてきているのでは、と林さん。そこで重要になるのが、「おもてなし」だ。

　「縦軸がコンタクトのタイミング、横軸がオファーの量を示していますが、適切なコミュニケーションを取るためには、縦軸・横軸ともに適切であるべきと考えます。適切なコミュニケーションとはすなわち、『One to Oneマーケティング』のことです」