カスタマーサポート領域向けのSaaSを提供するRightTouchは、生成AIを用いて顧客の声（VoC: Voice of Customer）にもとづく事業活動を実現する新プロダクト「RightVoC by KARTE（β版）」（以下、RightVoC）の提供を開始した。問い合わせデータの加工・分析・活用プロセスを全自動化し、CS部門を起点とした全社的なVoC活用を実現するとのこと。
RightVoCの特徴
RightVoCは、CS部門を中心に電話・チャット・メールなど複数チャネルからコンタクトセンターに蓄積された顧客の声を、生成AIが自動で加工・分析し、具体的な改善提案を各部門に共有できる。また、1時間以内で5,000件の問い合わせデータを処理できる性能をもつ。
AIによる問い合わせ理由の自動分類
RightVoCは生成AIを用いた独自分析モデルで、データを高速かつ自動で加工する。単なるキーワード抽出や要約ではなく、問い合わせの理由や背景を分類し、具体的な示唆を導き出す点が特徴。複数のサポートチャネルに対応し、直感的に操作できるUI／UXとなっている。
分析から活用まで一元化
関連するVoCを自動で集計し課題の重要度を可視化する「関連VoC機能」、適切なアクセス権限やタスクごとのアサインおよびステータスを一元管理できる「チケット機能」などを搭載している。
即実行できるサイト改善提案機能
分析結果にもとづき、FAQの修正や問い合わせ対応シナリオの改善案を自動生成する。これにより、ウェブサイトの改善や問い合わせ削減施策を迅速に実行できる。
なお、今後は改善点ごとの定量効果を可視化する機能、RightSupportとの連携を強化したウェブ施策の自動配信機能が開発される予定となっている。
