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ECサイト利用者の半数が「会員登録が面倒で買い物を止めたことがある」と回答／ジャクスタポジション調査

2024/06/03 08:30

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　ショッピングカート「SKELETON CART」を提供するジャクスタポジションは、ECサイト担当者／ECサイトを利用する消費者それぞれを対象に、「ECサイト利用時の会員登録」に関する意識調査を実施した。

ECサイト担当者の約90％が「会員登録がユーザーのハードル」と感じている

　会員登録に関して、ECサイト担当者に「ユーザーの会員登録は必要だと思うか」と質問したところ、「とても思う（52.5％）」「やや思う（43.4％）」「あまり思わない（4.1％）」となった。「とても思う」と「やや思う」を合わせると、ECサイト担当者の90％超がユーザーの会員登録が必要だと感じているとわかった。

　続いて「会員登録がユーザーにとって負担になっていると感じることはあるか」という質問では、90％以上が「ある（91.6％）」と回答。「具体的にどのような点で感じるか（複数回答可）」質問したところ、「会員登録ページでの離脱率が高い（60.8％）」と回答した人がもっとも多く、次いで「カゴ落ち率が高い（46.7％）」が続いた。

　「登録された会員データを活用できているか」と質問すると、「活用しているものの、有効的には活用できていない（52.9％）」「有効的に活用できている（42.4％）」「活用できていない（4.7％）」という回答結果に。「活用しているものの、有効的には活用できていない」と「活用できていない」を合わせると、約60％が会員データの活用方法に課題を感じていることが明らかとなった。

　次に、前述の調査で会員データを「有効的に活用できている」「活用しているものの、有効的には活用できていない」と回答した人に「会員データは具体的にどのように活用しているか（複数回答可）」と質問したところ、「顧客ニーズの把握（49.7％）」と回答した人がもっとも多かった。次いで「パーソナライズしたメルマガ・DM配信（43.9％）」「アップセル・クロスセルの促進（38.9％）」と続いた。会員データを、顧客ニーズの把握や顧客のパーソナライズに活用している企業が多いことがわかる。顧客の詳しい情報を得ることで、より高価格の商品に乗り換えてもらうことや、別の商品購入も促したい意図がうかがえる。

登録の面倒さで利用を諦めた経験がある人は約半数

　ECサイトの利用者に会員登録に関して「ECサイトで会員登録を行うか」と質問したところ、「必ず登録する（42.8％）」「やむを得ず登録する（43.3％）」「あまり登録しない（12.2％）」「まったく登録しない（1.7％）」という回答結果だった。

　「必ず登録する」「やむを得ず登録する」と回答した人に「登録する理由を教えてください（複数選択可）」と質問すると、「ポイントが貯まる（69.7％）」「割引が得られる（64.7％）」「会員登録が必須だった（52.6％）」となった。ポイントの獲得・割引といったメリットを感じている人もいる中、会員登録が必須だったという消極的な理由で会員登録を行っているケースも見られた。

　次に、「あまり登録しない」「まったく登録しない」と回答した人に「登録しない理由は何か（複数選択可）」と聞くと、「個人情報の扱いが心配（50.0％）」と回答した人がもっとも多かった。次いで「不要な案内メールが増える（47.2％）」「面倒だから（37.5％）」と続いた。ECサイト利用者の半数が個人情報の扱いが心配だと考えていることから、事業者側には明確な保管状況（条件・規約）の提示や、より一層の安全管理の徹底が求められるといえる。