オフィス用品通販の満足度1位は、コクヨ「＠office」
J.D. パワー アジア・パシフィックが実施した「2016年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」は、全国の従業者数5名以上の規模の事業所を対象に、事業所におけるオフィス用品調達の実態や法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたもの。4回目となる今年は2016年５月にインターネット調査を実施し、計3800件の事業所の回答を得た。
法人向けオフィス用品通販サービスの顧客満足度は、対象となった10サービス中、コクヨの「＠office（あっとオフィス）」が総合満足度第1位となった。＠officeは「ウェブサイト／カタログ」「提供商品・サービス」「料金／請求」「サポート対応」の4ファクターで最も高い評価を得ている。第2位は「アスクル」と大塚商会の「たのめーる」が続いた。
顧客満足度の測定にあたっては5つのファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている（1000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、以下の順となっている。
「ウェブサイト／カタログ」（28％）
「配送対応」（23％）
「料金／請求」（22％）
「提供商品／サービス*」（16％）
「サポート対応」（11％）
*提供商品／サービス：品揃えや関連サービスの充実度、キャンペーンや会員向け特典等に関する評価
「サポート対応」の評価は全体に低下
法人向けオフィス用品通販サービスの領域（ファクター）ごとの評価を昨年と比べると、多くの通販サービスでコールセンターにおける「サポート対応」評価の低下がみられた。中でも、コールセンター担当者への「電話のつながりやすさ」項目の評価が低下しており、その背景のひとつとして、コールセンターへ電話が繋がるまでの時間が長時間化している傾向が見られたる。
法人向けオフィス用品通販サービスを利用している事業所の6割強は決まった営業担当者がいないとみられ、コールセンターは問い合わせの受電だけではなく、情報提供チャネルという意味でも顧客との重要な接点となる。混雑原因の解明と対策といった受電体制の強化が求められる。
