AI与信管理サービスを提供するアラームボックスは、1万1,212社を対象に、2023年下半期にSNSなどインターネット上で投稿された各企業に関連する口コミや評判のなかから悪評・クレームを抽出。「2023年下半期 インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種」として集計、発表した。また、業界ごとの悪評・クレームの内容の解析と、頻出単語の集計を実施し、あわせて発表した。
主な調査結果
ネット上に存在する悪評・クレームの投稿について調査したところ、「EC・小売」「宿泊」「通信」に関連する業種に多く発生していることが判明した。
調査結果の一部詳細は、次のとおり。
EC・小売業界
該当業種：1位 無店舗小売業（通販事業）／3位 各種商品小売業（百貨店、総合スーパー）／4位 その他の小売業（家具、化粧品、中古品小売業など）／5位 織物・衣服・身の回り品小売業（アパレル、寝具販売）※（）内は主な事業
過去の調査に引き続き、通販事業を専門とする無店舗小売業が1位という結果だった。また、昨今は小売業を営む多くの企業が通販事業を展開しているが、店舗だけでなくネット上でも顧客との接点が増えたためか、多くの小売業が上位にランクインした。
クレームの内容としては、購入した商品の不具合や購入前の印象との違いに関する不満、配送トラブルに関するものが多い傾向に。また、今回の調査は贈答品の需要が高まる年末にかけて実施しているため、商品の到着日や梱包に対する不満が多くなり、その結果、前回の調査より1社あたりのクレーム数が増加する傾向にあった。企業は通販事業を展開することで場所や時間を問わず販売活動をおこなえる利点はあるが、その分クレームの件数が増えることを念頭に置き、レピュテーションマネジメントをする必要があるといえる。
悪評・クレーム投稿で頻出する単語
ECモールを始め多くのECサイトには、商品やサービス品質に対する投稿・レビュー機能が付与されていることから、悪評・クレームが投稿されやすい傾向にある業種である。最頻出単語は前回と同じく「商品」であり1,100回以上使われていた。そのほかは、「購入」「発送」「残念」「対応」といった単語が続き、購入した商品へのクレームや、購入後の発送や連絡に関する対応について言及が頻出していた。
調査概要
- 調査期間：2023年7月1日〜2023年12月31日
- 対象企業：アラームボックスでモニタリングしており業種登録がされていた1万1,212社
- 対象データ：インターネット上に投稿された口コミのうち、アラームボックスが「悪評・クレーム」と分類したもの
