BXプラットフォーム「BOTCHAN」を運営するwevnalは、ECサイトで問い合わせをした経験がある全国の消費者を対象に「ECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査」を実施した。
同調査結果の詳細は、次のとおり。
商品購入後の問い合わせ対応がリピート購入の後押しになったことがある人は20代・30代で半数超に
商品購入後の問い合わせ対応がよく、リピート購入の後押しになった経験があるかを聞いたところ、あると答えたのは20代が65.0％、30代が51.8％となり、半数を超える結果となった。
ECサイトでの問い合わせの対応が良く、リピート購入の後押しになったと回答した人へ評価したポイントを聞いたところ、評価したポイントは「回答のわかりやすさ（68.7％）」「親身になってくれる（62.7％）」「対応スピード（62.0％）」が上位となった。
問い合わせへのスピーディな対応によりブランドへの信頼が上がった人は全体の6割超え
ECサイトでの問い合わせにすぐに対応してもらい、ブランドへの信頼が上がった経験があるかを聞いたところ、あると回答した人が62.0％という結果に。
年代別に見ると、20代がもっとも高く66.9％、次いで30代が66.1％、50代が61.1％、40代が54.0％という結果だった。
ECサイトで問い合わせをしやすい形式は、チャットやメールなどの文章型が全体の6割超え
ECサイトで問い合わせをする際に問い合わせをしやすい形式について聞いたところ「チャットやメールなどの文章型」と答えた人が62.8％。
チャットやメールなどの文章型と回答した人にその理由を聞いたところ、「時間を選ばずに問い合わせができる（65.9％）」という回答が最多となった。
ECサイトでの問い合わせでもっとも重視されるのは「対応スピード」 40代と50代は7割を超える
ECサイトで問い合わせをする際に重視する点を聞いたところ「対応スピード（69.8％）」がもっとも多く、次いで「情報や回答の正確性（64.2％）」、「回答のわかりやすさ（60.6％）」という結果となった。
問い合わせで重視する点として「対応スピード」と回答した人を年齢別に見ると、40代と50代が70％を超えており、50代が77.0％、40代が73.8％、30代が66.9％、20代が61.3％だった。
ECサイトで商品購入後に問い合わせた内容として「不具合・返品交換」が上位に
ECサイトで商品購入後に問い合わせをした理由について聞いたところ、「不具合があった（53.9％）」、「返品や交換に関する問い合わせ（49.7％）」が上位にあがった。
問い合わせの対応には5分以内に対応してほしいという人が半数近くを占める
ECサイトでの問い合わせにどの程度の時間で対応してほしいか聞いたところ、「即時（14.4％）」、「3分以内（12.2％）」、「5分以内（20.2％）」が約半数を占めた。
ECサイトで問い合わせをする上で対応スピードを重視する人は9割を超える
ECサイトで問い合わせをする際に対応スピードはどの程度重要か聞いたところ、「とても重要である（49.2％）」、「やや重要である（44.2％）」となり、重要だと考える人は9割を超える結果となった。
調査概要
- 調査実施日：2023年11月13日～14日
- 調査対象：ECサイトでの問い合わせ経験がある20～59歳の男女
- 有効回答数：500
- 調査方法：ウェブアンケート
- 調査主体：BXプラットフォーム「BOTCHAN」
