認定ショップからカスタマーレビューへ 自動化でフラットかつ、さまざまな用途に
ここ3ヵ月のGoogleの変化、まず1つめはGoogle認定ショッププログラムに代わり、Googleカスタマーレビューの提供が発表されたことが挙げられる。
Google AdWords公式ブログ2017年4月4日の投稿「『Googleカスタマーレビュー』購入者からのフィードバックを収集、公開すると同時に販売者評価を表示できるサービスを発表」にその旨が記載されている。
2013年に発始されたGoogle認定ショッププログラムは、Googleの基準を満たしたショップだけが特別に認定されるもので、検索結果やAdWordsに星の数でレビューがつくほか、ショッピングにおいてトラブルが発生した場合にGoogle負担での補償も行われるというものだった。
「こういった手厚いサポートは、急速には拡大していかないものなので、おそらく、半自動的に展開していく方向に舵を切ったのでしょう」
Google カスタマーレビューでは、その名のとおり、以前からあったレビュー機能を強化していくと考えられる。これまでの仕組みは、第三者の評価や独自に収集したものをEC事業者がGoogleに送るというものだった。EC事業者側で操作しようと思えば、可能だったとも言える。
「今回の変更は、レビューの収集やユーザー評価を完全にプログラム化、自動化するというものです。購入したユーザーしか、評価できないようになりました」
具体的には、コンバージョンページに、カスタマーレビューの「アンケートモジュール」というタグをセットするというもの。購入者に、広告枠やメールでアンケートを表示し、ユーザーが回答するとレビューが貯まっていく仕組みだ。「恣意的にコントロールできない、非常に民主的な評価になるわけです」
ちなみに、EC事業者側では「星を4つつけている購入者は何人いるか」といった情報が見られるようになるそうだ。今後、ASPカートなどもアンケートモジュールに対応し、初期設定で利用できるようになっていくと岡田さんは見ている。
このレビューは、Googleショッピング広告に表示されるほか、さまざまな形にカスタマイズされ、Googleのサービスに活用されていくことになる。
「レビューはマーチャントセンターから連携させるので、GoogleショッピングやAdWordsにも星いくつと表示されます。今でも、Amazonで検索すると販売者の評価が出てきますよね。あれをイメージすると、わかりやすいと思います」
消費者目線で言えば正直なところ、Google認定ショップはたまに見かけるくらいの浸透度だったが。
「今後は、利用するEC事業者が徐々に増えていくと思います。レビューがついているサイトとついていないサイトでは、まず、広告の見た目が違ってきますから。結果的に、取り組んでいるサイトとそうでないサイトの差がどんどん広がっていくでしょう。
さらに言えば、良い商品、良いサービスを提供している事業者は、良いレビューが貯まっていく。一方、そうではない事業者は、レビューが低く出がちになります。結果的に、良いサービスを提供する事業者の広告の費用対効果が良くなって、ビジネスが伸びていき、eコマース全体の質が上がっていくことになるのではないでしょうか。EC事業者の視点で言えば、テクノロジーを活用することで、きちんと集客に結びつけていくことができるわけです」
