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AIで爆速PDCAを実現。CVRアップにこだわった、ドコモのWeb接客ツール「ecコンシェル」を検証

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 NTTドコモが開発した「ecコンシェル」は、EC担当者の運用負荷を軽減し、来訪ユーザーには最適な提案を実現する「Web接客(ウェブ接客)」のツールである。人工知能(AI)を搭載した本ツールは、すでに「タワーレコード オンライン」や「MAGASEEK」に導入され、高い評価を受けている。後発でありながら注目を浴びる同サービスの特徴とは。担当者に話を聞いた。

ひとりEC担当者でも使えて売上増!
無料Web接客ツール「ecコンシェル」

 EC事業者であれば、集客による来訪率の向上、商品をオススメするレコメンド、カートに商品を入れたまま放置させないカゴ落ち防止など、さまざまな施策を打って売上向上を目指しているはず。

 しかし、いくら工夫をすれど、実店舗であればどこでも行っている「接客」による最後のひと押しができず、もどかしさを感じていた事業者も多いだろう。さらに最近は、スマホでの購買が増加。PCと比較した際のコンバージョン率の低さは、いまだ解決策の見えない、悩ましい問題だ。

 こうした背景から登場したのが、「Web接客ツール」である。ひとことで説明するなら、実店舗と同じような「接客」をWebサイト上で行うことで、ユーザーの購買を後押しするツールのこと。サイト来訪者のデータを分析し、一人ひとりに最適な商品やキャンペーンを提案することで、コンバージョン率アップのほか、リピート率、顧客ロイヤリティ向上などに貢献する。

各顧客のニーズに合わせて施策を自動で表示させる「Web接客」

 2016年12月の時点で、複数の国内ベンダーがWeb接客ツールを提供している。機能に多少の差はあれ、Web上でユーザーに「接客」することで、Webサイトへの会員登録やリピート購入率を向上させるのが目的で、それぞれ効果を上げているようだ。

 そんなWeb接客ツールのひとつに、NTTドコモが開発した「ecコンシェル」がある。少人数のため忙しく、マーケティング施策が十分に行えていない中小規模のEC事業者を中心に利用が拡大している。

 ディープラーニングの最先端技術を持つPKSHA Technologyと共同開発のAIを搭載し、ECサイトの購入率・リピート率アップに特化したのが特徴。また、UIをシンプルに設計し、初心者でも迷うことなく使い始められるようにしている。

 冒頭で述べたスマホ問題にも強いのも、同社ならでは。NTTドコモでは、15のショッピングサイトを含む「dマーケット」を運営。モバイルの限定された画面内で、ユーザーが求める情報を表示し、コンバージョンにつなげるノウハウを蓄積してきた。

 NTTドコモでecコンシェルの事業を統括する石川雅意氏は、「スマホ中心のEC市場がこれからさらに伸びていくなかで、モバイルでのお買い物体験を心地よく、ユーザーが迷わずに買い物ができるようにしたいと考えたのがecコンシェル開発のきっかけです。『人工知能』を取り入れることで、事業規模や担当者のリテラシー問わず、それが実現できると考えました」と話す。

 ecコンシェルでどんな接客ができ、どれだけ簡単に使えるのか、詳しく見ていこう。

タグをコピペするだけ&シンプルな管理画面で「誰でもできる」

 ecコンシェルのシンプルで簡単な設計は、利用開始時から徹底されている。「設定は簡単で、既存のECサイトに簡単なタグを貼るだけですぐに使えるようになります」と石川氏は説明する。

登録後にNTTドコモから送られる数行のタグをコピペするだけで、運用開始できる

 社内にシステム担当者がいない、タグの知識がある人がいないEC事業者のことも慮り、どこにタグを貼るのかを非常にわかりやすく解説。オープンソース「EC-CUBE」はもちろん、おちゃのこネット、カラーミーショップ、ショップサーブ、MakeShop、CARTSTAR、FutureShop2、たまごリピート、ZenCartといったASPカートにも対応。それぞれのカートでの設置についても、マニュアルが用意されている。

 このタグにより、ユーザーの訪問回数、過去の購入回数、サイトの閲覧履歴などの行動ログを取得する。これらを活用して、一人ひとりにあわせた接客が可能となるのだ。

キャンペーン設計画面。各所機能をブログで丁寧に解説している

 さらに管理画面も、「これ以上シンプルにできない」レベルに突き詰めた。マニュアルでは、どの欄に何を入力するのかまで、わかりやすく説明している。

 「EC事業者の方が売上に貢献する施策に集中できるよう、シンプルに設計しました。直感的な操作でキャンペーンを作成いただけます」(石川氏)

NTTドコモ・イノベーション統括部事業創出・投資担当の石川雅意氏

改善効果の高さと、期間無制限の無料プランが魅力

 もちろん、ecコンシェルの魅力は、シンプルなUIによる導入の容易さだけではない。

 「他社のWeb接客ツールと比較した場合、国内ベンダーで唯一用意している、期間無制限の無料プランにご好評いただいています。一定の接客数までと制限はありますが、実際にecコンシェルを導入した場合の効果を体感いただくことができます」(NTTドコモ・イノベーション統括部事業創出・投資担当、古川俊太氏)

 以下は、Webメディア「LIG.inc」が作成した比較表だが、それによれば、ほかのWeb接客ツールと比較しても、コストの安さは抜きん出ている。

Web接客ツール比較(LIG.incが作成・掲載した図を、LIG.incより転載)
LIG.inc https://liginc.co.jp/308761

 さらに、高性能なAIを搭載し、CVR改善効果に特化している設計により、導入から短期間で、効果を実感するEC事業者も少なくないようだ。

 「ecコンシェルを導入した多くのユーザーの方から、導入して3日~1週間ほどでCVRが向上したとのご連絡をいただいています。これほど短期間で効果を実感できるのは、ecコンシェルならではと言えるのではないでしょうか」(古川氏)

NTTドコモ・イノベーション統括部事業創出・投資担当の古川俊太氏

 最短3日で、効果を実感できるというのは驚きである。しかしecコンシェルは、導入直後の短い期間だけの貢献ではない。長期的な視野でも改善に貢献し続けるため、AIが活用されている。

A/BテストのPDCAをAIで、“爆速”で回す

 ECサイトは、改善を続けることで成長していく。それが顧客の最後の背中を押す、Web接客であれば、改善による貢献度も大きくなる。

 「ECの接客が実店舗と比較して優れているのは、A/Bテストのクリエイティブの数です。テストを繰り返すことでクリエイティブが厳選されますから、いかに多くのテストを、高速で行えるかが勝負になります。ecコンシェルでは、このA/BテストにAIを活用しています。AIがテスト結果を学習、学習した内容をすぐにアクションに反映し、PDCAサイクルを自動最適化します。私たちはこれを“爆速PDCA”と呼んでいます」(石川氏)

人工知能によるPDCAで、施策の自動化と高速

 実店舗であれば、新人の店員は試行錯誤を重ねて接客を学んでいくわけだが、ecコンシェルの場合、すべて自動でPDCAを回し、爆速で賢くなっていくのだ。

 「AIを活用するさらなるメリットは、AとBのふたつだけでなく、10個、20個の施策を同時に走らせられるところ。そのすべてを最適化し、顧客が求めているものを配信することができます」(石川氏)。

 これにより、ecコンシェルを導入したあるEC事業者では、担当者の業務負荷を減らしつつ、CVR26%UP、顧客単価50%UP、滞在時間81%UPという実績を出している。

ecコンシェルを導入したEC事業者の実績例

 やはり、このAIこそが、ecコンシェルの最大の武器だと言える。前述のとおりこのAIは、日本有数のテクノロジー・スタートアップ、PKSHA Technologyで開発されたものだ。AI分野のアルゴリズム(機械学習、深層学習、自然言語処理)に関する最先端の技術において、日本屈指のノウハウを持っている企業で、同社はNTTドコモと業務資本提携を行っている。

EC事業者が作るシナリオで、さらに売上をアップする!

 そんな高性能AIを搭載し、自動化を推進するecコンシェルだが、「人」との役割分担についてはどう考えているのか。

 「EC事業者の方がシナリオを作り、AIが施策の強化をサポートすることで、さらなる効果が期待できます。たとえば、新規顧客が対象となるキャンペーンを複数実施している場合に、A/BテストをAIで自動化することで、キャンペーンの無駄打ちを抑えることが可能です。さらに、顧客を新規訪問・2回目訪問・3回以上訪問といったセグメントで分け、施策の成果を分析することで、さらなるパフォーマンス向上が見込めます」(石川氏)。

 こんな顧客には、こんなキャンペーンをオススメしたら効果があるのではないか。こういった仮説は、 「人」にしか思いつけないが、AIはそういった「人」ならではの仕事をサポートする役割があるのだ。

 AIを活用したWeb接客ツールで、シンプルかつ高速に売上アップを目指したい。そんなEC事業者の願望に応えるべく登場したのが、ECサイトのCVRアップに特化したWeb接客ツール「ecコンシェル」だ。売上をもっと伸ばしたいと思いつつ、日々の作業に追われているなら、永年利用できる無料プランから、試してみてはいかがだろうか。(了)

筆者・丸山彰護
【無料】AIで爆速CVR改善するWeb接客ツール「ecコンシェル」

 ecコンシェルはECサイトに特化した、国内で唯一無料のWeb接客ツールです。
ディープラーニングの最先端技術を持つPKSHA TechnologyとNTTドコモが共同開発したAIを搭載し、 マーケティング担当者の手間をかけることなく、ECサイトのCVRを大幅改善に貢献します。詳細は以下のリンクでご覧いただけます。
  ECサイト特化のWeb接客ツール「ecコンシェル」

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