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ポイント付与をやめるべき、たったひとつの理由

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「持続的な購入」を目指す、コンバージョン率最適化=CROについて解説していきます。第20回は、本連載を振り返り、まとめます。

ポイント付与、いつまで続けますか

  • 980円で売ります
  • 980円でお買い求めになれます

 どちらが、顧客目線ですか? そんなこと素人の私に言わせておくまでもなく、商売人の皆さんならご存じです。

 でしたら、念のため、あなたのショップを見直してみてください。万が一、「付与ポイント」とか「ポイント還元」とか書いていたら、ご自分の商売哲学に照らして考え直すチャンスです。私は昨今、ポイント付与撲滅運動の旗を揚げています。

 では、「付与」や「還元」でなく、なんなのか。

 それは「獲得」です。「販売」ではなく「購入」であるならば、「付与」ではなく「獲得」でしょう。

店員の言いぐさ 買物客の勝手でしょ
  • 商品を販売する
  • ポイントを付与する
  • 商品を購入する
  • ポイントを獲得する

 案外気にされていない方が多いのですが、画面の小さな二文字は、企業哲学という大きな二文字です。企業文化です。ブランディングです。そこに惹かれてついてくるお客様は少なくありません。

あなたに合った接客が見つかりましたか?

 これまで長きにわたったこの連載では、買物客に見えやすい接客を中心とした、さまざまな手法やツールを採り上げてきました。しかし、到底伝えきれません。

 それでも、いくつかの選択肢を採り上げては来ましたので、あなたに合った接客(CRO)がひとつでも見つかれば幸いです。

 他方、忘れてならないのは陰で支えるインフラです。たとえば、返事の良さ(レスポンスタイムの重要性)。たとえば、お得意様の顔を憶える(オムニチャネルで必須の名寄せ)。たとえば、おもてなしの企業文化基盤(MDMやDMP等)。TVやSNS拡散にも備えるスケーラビリティやコールセンターなど、まだまだたくさんあります。

 私たちを取り巻く環境も日々刻々と変化しています。その中で注目のインフラは「やっちゃえNISSAN」です。ITが人間を凌駕する領域は確実に増えています。

 AIやディープラーニングの可能性は囲碁でも証明されました。しかも、AlphaGoは大きな洞察を与えてくれました。それは、単なる計算量ではなく、「自己対局」という姿勢です。つまり、実績(棋譜)を学び、対戦相手の立場になってシミュレーションを行うのです。ITもいよいよお買物客との「自己対局」で準備し、リアルタイムで局面に応じた最善の手が打てる潜在力を示したのです。


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連載:「持続的な購入」を目指すCRO

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