勝ち残るECサイトになるために必要な二つの軸とは
──EC参入企業が増えると、生き残りをかけた競争も激しくなります。限られたリソースと予算で成果を最大化するには工夫も必要ですが、企業はどんな心もちでいるとよいのでしょうか。
大西 「体験価値」に重きを置いた話をここまでしてきましたが、さらに「業務設計」も含めてバランスを取るのが重要になります。体験価値向上が大事だからといって、EC担当者や店舗スタッフの業務負荷が増えたり、通常業務に支障が出たりしては本末転倒です。双方をバランスよくできている企業は、苦境の中でも生き残っていけると思います。
村田 当社によく寄せられる相談を例に挙げると、「購入後にポイントを即時付与したい」というものがあります。システム要件上は難しいのですが、それでもやりたい理由をひもとくと、「顧客へすぐにインセンティブを付与したい」「直後の再購入を促したい」という企業側の要望が見えてきます。
目的がはっきりしていれば、当社も「ポイント付与ではなく、購入者限定のクーポンを発行してはどうか」といったように、いただいた予算や目標とする期間内で実現可能な代替案を提案できます。目的はしっかりと定めながらも、体験をどう描くかは知見ある人の声を聞きながら柔軟に形を変えていく。そうすると、結果的に目指すゴールにも早く近づけると思います。
大西 やりたいことを100％実現できるぐらい潤沢な予算があれば別ですが、そんなケースはまれです。予算や制約という枠組みの中で工夫するからこそ、個性のある輝くサービスが生まれるに違いありません。
そこには「最初からすべてをやりきらない」という考えも必要です。ECサイトリニューアルも、すべての機能が実装するまでリリースを待つのではなく、いくつかまとめて実装できるのであれば、段階を踏んで徐々にアップデートしていくのがよいと思います。
村田 トレンドや「他社もやっているから」という理由から取り入れた機能も、実際に自社の顧客に提供してみたら、思ったよりも使われないかもしれません。体験価値向上を目指すのであれば、機能をやみくもに増やすよりも自社の顧客が求める機能を導入したほうが効率的であり、成果にもつながりやすいでしょう。
Appleのようなビッグプレーヤーですら、iOSのアップデートを絶えず続ける時代です。企業の担当者が頭をひねって考えた機能が有用かどうかを決めるのも顧客なので、声を聞いたり、反応を見たりしながら一緒に理想的な売り場を作っていく。顧客ともちつもたれつの関係になるには、こうした姿勢も大切です。
大西 予算や納期ばかりに目を向けてしまうと、たとえば「ギフト商品を多く扱うECサイトなのに、一度の注文で複数の配送先が指定できない」といったように、コンセプトと体験設計がバラバラな仕様が生まれる可能性もあります。
もしEC担当者に専門知識がなく、要件の抜けや漏れがあったとしても、顧客の声を聞いて柔軟に動けるSaaSの仕組みを使っていれば、すぐに改善が可能です。これがフルスクラッチだと「要件定義からリリースまで半年から1年」といわれ、それまで売上を逃し続ける、といったことになりかねません。
村田 BIPROGYでも、これまであらゆるEC・通販事業をサポートしてきた知見を生かし、「Omni-Base for DIGITAL’ATELIER（オムニベース フォー デジタラトリエ）」というSaaSサービスを展開しています。様々な外部サービスと連携し、導入企業は顧客の要望や自社で実現したいことに合わせてサービスを選択可能です。
自ら利便性の高い機能を要件定義して実装するのは非常にハードルが高いですが、世の中は既に便利なサービスにあふれています。それらと目の前にいる顧客の反応を見て、臨機応変に選択していくのが、今の時代のスピード感に適応するにはベストだといえます。
