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サイトコアが提唱する、顧客の心をつかむ「エクスペリエンスeコマース」とは

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2019/07/05 11:00

 EC事業者をテクロジーで支援するパートナーを紹介する「ECzine Show Case」。今回ご紹介するのは、サイトコアの「Sitecore Experience Commerce」です。

――御社についてご紹介ください。

サイトコアはコンテクストマーケティングを実現するためのカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェア「Sitecore Experience Cloud」を提供しています。

Sitecore Experience Cloudでは、さまざまなコンテンツを管理しながら、顧客の興味・関心や行動履歴から得られる「コンテクスト情報」を利用し、それに合わせ「最適なコミュニケーション」を自動化します。企業のマーケティング担当者やECサイト担当者は、顧客がどのように自社ブランドと接触しているかに関するコンテクスト(文脈や背景)を把握・理解したうえで、最適なコンテンツをすべてのチャネルを通じてリアルタイムに提供できます。全世界で5,200社がサイトコアソリューションを採用しています。

サイトコア株式会社 コマース シニアセールスマネージャー 梅田まゆみ氏

――御社のサービス「Sitecore Experience Commerce」についてご紹介ください。

2001年、サイトコアはコンテンツ管理システム(CMS)を発売しました。その後市場のニーズに合わせデジタルマーケティング機能を製品に追加しています。そしてこの実績をeコマース分野にも拡大し、「Sitecore Experience Commerce」(以下、SXC)として提供開始しました。SXCでは、顧客について把握しているすべての情報を活用して購入履歴やコンテクストに沿ったショッピングエクスペリエンスを演出し、ポジティブな体験を提供することで、見込み客を生涯の顧客へと転換させます。

Gartner社のマジッククオドラントでは、Sitecoreはデジタルエクスペリエンスプラットフォームの「リーダー」として位置づけられています。それは、過去9年連続でウェブコンテンツソリューション市場のトップを走り、加えてデジタルマーケティング機能を完全に統合しているという実績からです。その実績ある機能群をEC分野に拡大したSXCでは、顧客エンゲージメントを強化するパーソナライズしたコンテンツ提供や、コンバージョンを支える柔軟なコマースエンジンにより、企業のオンライン売上向上に貢献します。

サイトコアでは直帰率、ユニークビジター数、サイト滞在時間という従来のKPIを超越した、独自のKPIを提唱しています。それは「エンゲージメントバリュー」というもので、顧客のデジタルチャネルに関連性の高いゴールを設定し、その達成度をスコアリングして測るものです。このエンゲージメントバリューは顧客獲得費用と照らし合わせられるので、企業が顧客獲得にどれだけのコストがかかっているかを理解でき、施策の最適化に役立ちます。

――「Sitecore Experience Commerce」は、どのような事業者様がお使いですか?

一例を挙げると、オランダのホームファッショングループ(Homefashion Group)社は床材、壁紙、カーテン・ブラインド、照明機器と家具製品の大手サプライヤーで、SXC導入により主力ブランド「Kwantum」の顧客が持つ印象を、単なる「ディスカウント家具店」から「インスピレーションを与える現代的な家具店」へと転換させました。

同社は、あらゆるチャネルでパーソナライズされた「個客」エクスペリエンスを演出し、購入者が、「理解されている」や「優遇されている」ことを実感できる顧客体験を提供できるようになりました。強力なプラットフォーム、オリジナルのコンテンツ、統合型ソーシャルメディアにより、オンラインとオフラインの訪問者が25%増加し、ユーザーエンゲージメントも同様の増加を見せています。

また、オーストラリアの通信会社サザンフォン(Southern Phone)社は収益の増強と、顧客とパーソナライズされたより強い関係の構築を目指していました。その解決策として見いだしたのは、顧客1人ひとりにパーソナライズされた複雑なeコマースジャーニーを演出し得る新しいプラットフォームの導入でした。SXC導入により、同社のビジネス成果は劇的に変わっています。ユーザー満足度が向上し、コンバージョン率は35%も急増しました。また、訪問ごとの平均価値とネットプロモータースコア(NPS)も向上しています。

――サービスの今後の展望についてお聞かせください。

SXCは、新機能「Sitecore Omni」搭載により、さらに広範囲のデジタルチャネルをサポートできるようになる予定です。Sitecore OmniとはJavaScript Servicesのヘッドレスフレームワークで、モバイルアプリやキオスクなどのウェブサイト以外のコンテンツを扱うことができます。すでにAR、VR環境では利用可能です。

※この記事で紹介したサービスの資料をダウンロードいただけます。資料は会員の方のみダウンロードしていただけます。

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