ベルギー発祥の高級チョコレートブランドの老舗であるゴディバ ジャパンは、クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendeskのソリューション導入。コールセンターおよび店舗での問い合わせ対応を効率化、より満足度の高いカスタマーエクスペリエンスの提供を推進していることを発表した。
コンビニやスーパー、ライセンスビジネス、ECなど、新しいチャネルへのビジネス展開が加速し、オムニチャネル化が急速に進む同社では、販売形態の多様化や取り扱い品目の急増を受け、コールセンターにおける問い合わせ対応のプロセスが煩雑化していた。また、各店舗に問い合わせが入った場合、品質保証部門へのエスカレーションが電話、メール、口頭などさまざまな形態で行われ、その記録が個別に管理されていたため、情報共有に課題があった。
導入時の評価ポイント
同社ではECシステムの切り替えを機に、さまざまなサポートチャネル経由で展開される顧客とのやりとりやエスカレーションの履歴を一元管理し、そのナレッジを次の顧客対応に活かしていく仕組みを構築するため、Zendeskソリューションを導入した。
Zendeskソリューションの評価ポイント
- すべてのチャネルでの顧客とのやりとりの一元管理
- 蓄積されたナレッジの可視化と共有
- 必要なものを選択して組み込んでいける手軽さと柔軟性、変化に対応できる自由度
同ソリューション導入の結果、顧客から受けた問い合わせを社内でエスカレーションする際、メール本文へのコピーやExcel報告書のメール添付といったアナログな作業が一切不要になったとのこと。そのほか、Zendeskの導入効果として、具体的に次の点が評価されている。
商品マスタ（商品コードや型番など取扱商品の情報）との連携
Zendeskと商品マスタを連携することで、商品マスタがアップデートされるタイミングでZendesk側でも商品名をプルダウンで選択できる。新商品登場のたびに商品名を登録し目視で確認、集計・分析していた時間と労力を大幅に削減した。
一元管理による高度な検索機能
旧ECシステムで使用していたデータ30数万件をすべてZendesk上に移行し一元管理することで、過去に遡って商品に関する顧客とのやりとりすべてを参照可能に。顧客ごとの対応のズレがなくなるほか、顧客名での検索を通じて過去の履歴をすべて確認し、次の顧客対応に活用できる。
「ライトエージェント」機能によるコラボレーション活性
Zendeskの「ライトエージェント」機能により、アカウントを持たないスタッフもZendeskへアクセス可能（付与される権限は限定的）。必要な情報を必要なタイミングで参照でき、チームで連携した対応も効率的に行える。
ウェブフォームを使った報告・フォロー体制の構築
個人情報保護の観点から店舗でZendeskの画面を開けないため、各店舗で受けた問い合わせについては店舗で一次対応後、Zendeskで作成した報告フォーム経由で報告を上げ、Zendeskに集約・管理できるように。これにより、店舗で解決できない問い合わせについても、担当部門がZendesk上で確認しフォローする仕組みを構築した。
ゴディバ ジャパンは今後、顧客満足度調査のデータ活用と、周辺システムとの連携による顧客情報の一元化を目指す。現在は複数システムで管理されている顧客情報を今後はZendesk上に集約し、さらなる顧客理解、ひいてはカスタマーエクスペリエンス向上に役立てる計画とのこと。また、より良いカスタマーエクスペリエンス提供のため、Zendeskの電話サポート機能やチャットの導入も視野に入れているという。
