顧客接点＝ECの新しいコミュニケーションの場としてQ＆Aを実装
アダストリアは、「Play fashion!」をミッションに掲げ、グローバルワーク、ニコアンド、ローリーズファームなど30ブランド超、約1,400店舗を国内外で展開するカジュアルファッション専門店チェーンだ。2023年で70周年を迎える。自社ブランドを販売する公式WEBストア「.st（ドットエスティ）」、スマートフォンアプリも展開し、常時1万に近いアイテムをECで販売している。
コロナ禍による顧客の行動変化も踏まえた、直近のECをはじめとする同社のデジタル戦略と取り組みについて、アダストリアでECを含めたデジタル領域を統括する田中順一さんはこう語る。
田中（アダストリア） 従来は、リアル店舗でさまざまな商品との出会いが生まれ、まだ迷いがあった場合はECで再検討し、購入するという流れが主でした。しかし今では、ECでブランドや商品情報を知り、ある程度目的を絞り込んでから「実際にその商品を手に取ってみたい」「スタッフからアドバイスが欲しい」とリアル店舗に行くという流れが、アパレルに限らず多くの業種業態で強くなっていると感じています。つまりECは、購入するためだけの場ではなく、商品を知り情報を得る、顧客接点の重要な核になってきていると言えます。よって私たちは、EC＝顧客接点と捉え、どのように接点を増やしより良くしていくかを考え、日々取り組んでいます。
後者の「より良くしていく」に関連しますが、コロナ禍により、オンラインからの情報発信によって生まれる顧客接点が大きく増加しましたよね。たとえばアダストリアでは、日々頑張っている数千人の店舗スタッフが、スタイリングをアップしたりInstagramのライブ機能で情報を発信したりと自らをコンテンツにし、人間を強みとした接点を増やしてくれました。お客様からも良い反応をいただき、「より良くする」ことにつながったと考えています。
もうひとつ、デジタル化により大きな変化が訪れたのはコミュニケーションの方向性だ。アダストリアでは、その変化を読み取り、戦略に取り入れている。
田中（アダストリア） コミュニケーションは大きく、たとえばリアル店舗の接客のような1対1、企業が大勢に向けて情報発信する1対N、そしてN対Nの3つに分類できます。Clubhouseなどが新しく流行していますが、SNSが象徴するN対Nのコミュニケーションの場には人が集まり、活発なやりとりが行われています。アプリ「.st（ドットエスティ）」にて、2020年12月に開始した新サービス「商品Q&A」は、N対Nのコミュニケーションの場作りを試してみようという取り組みです。お客様の疑問やお悩みに、他のお客様およびスタッフが答え、まったく別のお客様がそれを情報としてご覧になる。まさに、N対Nのコミュニケーションですよね。
もともと、「.st（ドットエスティ）」では商品に対するたくさんのレビューをいただいていました。そこで、商品に対して質問いただき、他のお客様およびスタッフが答え、さらに他のお客様がご覧になるというスパイラルを作ってみたら、活発なやりとりが行われるのではと考えました。ZETAさんのレビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」のQ＆A機能を中心にさまざまな機能を組み合わせ、アダストリアの独自のものとして作っています。
アダストリアとZETAが新サービス「商品Q&A」の共同開発に踏み出した背景について、ZETAの3人はこう語る。
市川（ZETA） 「ZETA VOICE」をもとに、ご要望を受けてさまざまな機能開発を行っています。当社の開発力や、バージョンアップにも柔軟に対応し今後もより進化していけるツールであるところをご評価いただきました。
中元（ZETA） 「ZETA VOICE」では、APIとHTMLタグ、2種類の導入形式をご用意しています。HTMLタグでは、お客様側の改修はほぼ不要、コードを2行ほど編集いただくだけで導入が可能です。アプリケーションで活用する場合やこだわった見た目にしたい場合には、APIでご提供しています。アダストリア様ではAPI形式を採用されました。
出張（ZETA） Q＆A機能へのお問い合わせは、複数の企業様からいただいていました。その中でも、アダストリア様の積極的な姿勢と当社のサービス開発を目指す方向性が合致し、すぐに開発に着手できる環境にあったことから、アダストリア様と共同で新機能を開発させていただきました。
実装からわずか20日間で、質問数1,652件、回答数7,964件が投稿されたことも驚きだが、質問・回答ともに投稿できるのは、アプリをインストールし、会員登録しているユーザーのみに限定しているとのこと。ロイヤリティの高いユーザーの期待に応えた機能だったのだろう。
田中（アダストリア） アプリは、起動時にログイン状態を保つことができるのが最大の特徴だと考えています。その特徴と、会員様同士の純粋なコミュニケーションを実現したいとの思いから、アプリ限定のサービスとしてスタートしました。
