Zendeskは、年次発行の「カスタマーエクスペリエンス（CX）傾向分析レポート 2021年版」を発表。
とくに、COVID-19感染拡大以降のCX分野の傾向として次が挙げられる。
- 多くの企業でテクノロジーの採用が加速、シームレスなオムニチャネルサービスやITセキュリティ改善などに投資
- 問い合わせチャネルとして、世界ではメッセージングが急増している一方で、日本ではオンライン問い合わせフォームの利用が増加
- 世界の約半数のサポート組織が完全にリモートワークに移行したのに対し、日本では28％にとどまり、リモートワークのサポート体制が整っていない企業が多い傾向に
- 顧客からの要求はさらに増加し、企業はその要求に迅速に応えることが最優先課題に
本レポートによると、CXはビジネスの成功においてますます重要になっており、成功している企業はこれまでにない速さでCX向上のための新しいテクノロジーを採用。COVID-19感染拡大によって自社でテクノロジーの採用が加速したと回答したテクノロジー関連の意思決定者は75%に達する。また、顧客の半数が昨年よりもCXを重視するようになったと回答し、企業の63%が昨年よりもCXを優先するようになったと回答した。
Zendeskの製品担当エグゼクティブシニアバイスプレジデントであるShawna Wolvertonは次のように述べている。
「2020年は目まぐるしく変化しましたが、企業は不可能を可能にして適応しました。CXがこれまで以上に重要になり、お客様のポジションに合わせた適切な戦略がビジネス成功の決め手になります。ビジネスの基本は変わりませんが、顧客関係管理を重視したカスタマーサービスに対するニーズはこれまでにない速さで急増しています」
Zendeskは、消費者の行動の変化から、新しいサポートチャネルの採用や従業員の意識まで幅広く分析した「カスタマーエクスペリエンス（CX）傾向分析レポート2021年版」を通して、企業があらゆる場面で優れたカスタマーサービスを推進し、この新しいCXの潮流の中で前進するためのロードマップを提供する考え。
