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これからのデジタルマーケに必要なのは「人間理解」 動機分析から見えるものとは

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 「アンバサダー(Ambassador)」という言葉は一般的に「大使」と訳され、日本では芸能人などがブランド大使に任命される時に使われることが多いようです。一方、SNSの普及により個人がより簡単に情報を発信できるようになり、自分の好きな企業やブランドについて発言や推奨するだけでなく、他ユーザーへのサポートやブランドの擁護まで自ら行うファンの存在が注目されています。本連載では、ファンの力を活用して課題解決を行う「アンバサダー的アプローチ」についてお話しします。第17回は、「マーケティングにおける『人間理解』の重要性」についてです。

 読者の皆さんは、世の中の今の状態を1ヵ月前に想定できていただろうか、それともできていなかっただろうか。ウイルス云々の話については著者の専門外なので、言及は控えるが、現在の状況は「人間理解」というマーケティング視点から考えることもできるのではないかと思い、今回はそういった内容に触れていくこととする。

顧客の「動機」理解できていますか?

 まずはじめに、著者が「なるほどな」と思った記事をご紹介しよう。

人との距離が求められるいま、「ハグしたい」欲求には科学的な理由がある

 この記事では、端的に言うと「人間がスキンシップを欲するには生物学的な理由がある」といったことが述べられており、非常に興味深い内容となっている。もちろん、生物学的な理由があるからと言って、ソーシャルディスタンスや3密の回避を意識しなくて良いわけでは決してないが、「どうしてその行動をするのか(したのか)」を理解することは、非常に大切だと著者は感じている。

 こうした考えはマーケティングにおいても重要と言えるが、あなたは自社の商品を購入したり、サービスを利用したり、サイトに訪れたりしている生活者について、どの程度理解できているだろうか。

 「理解」についても、さまざまな要素がある。顧客が自社のどの商品を購入していて、どの程度の頻度で購入しているかだけでなく、そもそもどのような趣味嗜好を持っていて、何に興味を持ち、何を今求めているのか。はたまたSNSでどのようなアカウントをフォローし、日々どういった情報や投稿に反応し、発言をしているのか。ここで問いたいのはつまり、「どのような動機を持っているか」をきちんと理解できているか、ということである。

 「動機」をしっかりと読み解き理解すれば、相手の心にそっと寄り添えるはず。ファンとのコミュニケーションにおいてもこれは同様で、動機の中に共感を生むきっかけにもつながる重要なヒントが隠されていることは間違いない。

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