アドビが、顧客体験管理（Customer Experience Management、以下 CXM）のためのプラットフォーム「Adobe Experience Platform」の国内での提供開始を発表。
企業は、アドビの人工知能（AI）とマシンラーニングのフレームワークAdobe Senseiを活用することで、リアルタイムの顧客プロファイル構築を実現するとともに顧客のプライバシーに配慮しながら、パーソナライズされたコンテンツを適切なタイミングで提供することができるようになる。これにあわせて、Adobe Experience Platformで稼働するアプリケーションサービス「Real-time CDP」、「Customer Journey Analytics」および「Journey Orchestration」も提供を開始する。
Adobe Experience Platformは、顧客プロファイルなど顧客体験管理に必要なデータの統合管理から顧客とのコミュニケーションにつなげるアクティベーションまでを一貫して提供する、データガバナンス機能を搭載したCXMプラットフォーム。
企業と顧客のタッチポイントが多様化し、消費者が電子メールやスマートフォンアプリの通知等を通じてさまざまな企業から多くのメッセージを受け取る中、企業が顧客と的確にコミュニケーションするためには、オンラインか実店舗かにかかわらず、顧客の状況に応じた適切な内容とタイミングでアプローチすることが求められる。
一方企業は、パーソナライズした体験を提供するために、消費者が自主的に企業に提供した情報やオンラインでの行動から得られる趣味や興味、関心等、顧客プロファイルに必要な情報を消費者が納得する形で管理する必要がある。
Adobe Experience Platformは、行動データも含めてリアルタイムな顧客プロファイルの構築を可能とし、Adobe Experience Cloudなどさまざまなソリューションと連携することで、顧客1人ひとりとのリアルタイムなコミュニケーションを実現する。主な機能は次のとおり。
顧客体験に必要なデータの統合
複数のデータソースから顧客体験に必要なデータを取り込み、顧客プロファイルの統合からデータガバナンス、AIや機械学習の活用、顧客コミュニケーションにつなげるためのアクティベーションまでを一貫したプラットフォームで提供。これにより、企業は顧客のプライバシーに配慮しながら、リアルタイムにパーソナライズされた体験を、スケーラビリティを持って提供できるようになる。
顧客体験に必要なデータガバナンス機能の提供
任意のデータソースから収集されるデータは、顧客体験管理のために設計されたExperience Data Model（XDM）により標準化され、統合される。データの管理においては、データガバナンスを実現するDULE（Data Usage Labeling Enforcement）フレームワークにより、顧客データの項目ごとの目的管理と、その目的に沿わない利用制限を行い、プライバシーなどの規制に配慮したデータ利用を実現する。
リアルタイムな顧客コミュニケーション
「Real-time CDP」により、データの収集からプロファイルの統合、実際の顧客コミュニケーションに至るまで、顧客とのコミュニケーションをリアルタイムに実現。連携されたデータは、Adobe Experience Platformに接続しているさまざまなソリューションにリアルタイムに展開され、広告やパーソナライゼーションに活用することが可能になる。
AIを活用したプロファイルデータの拡張
Adobe Experience Platformに内包されている「Data Science Workspace」機能やAIサービス群「Intelligent Services」を活用することで、Adobe SenseiのAIとマシンラーニングによる、統合データの利用、スコアリングやクラスターデータ等のプロファイルの拡張が可能に。アドビが提供するAIモデルをチューニングして利用するだけでなく、PythonやRをはじめとするさまざまな言語を利用しながら、データサイエンティストによる独自のモデルを構築することができる。AI機能をシステムに内包することにより、システム間のバッチ処理をなくして、プライバシー管理を保ちながらAIを活用できるようになった。
5．柔軟な顧客分析とコミュニケーション管理
Adobe Analyticsの機能を拡張した「Customer Journey Analytics」の活用により、従来のCDPソリューションでは難しかった、オムニチャネルでのパスやフォールアウトの分析を、Adobe AnalyticsのUIのように視覚的に分析することが可能に。また、「Journey Orchestration」を活用することで、Adobe Experience Platformに統合されたすべてのチャネルのデータを利用しながら、Adobe Experience CloudのアプリケーションやAPIで接続されたシステムを通じて、特定のイベントが発生した際のコミュニケーションフローをリアルタイムに実行できる。これにより、たとえば来店した顧客に対して、セグメント別のメッセージをリアルタイムに配信するといった、オムニチャネルでのジャーニー設計が容易になる。
アドビ株式会社 代表取締役社長のジェームズ マクリディは次のようにコメントしている。
「外出自粛期間をきっかけに、オンラインを活用した消費が加速し、今後も店舗とオンラインのメリットをそれぞれ活かしながら併用したいという消費者のニーズが明らかになりました。ニューノーマル時代の消費の変化に寄り添った顧客体験の提供が求められる中、お客様からのニーズに応えて、顧客体験に必要なデータガバナンス機能を備えたAdobe Experience Platformを国内で提供開始できることを嬉しく思います。Adobe Experience Platformはデータの収集、処理、および施策の展開をリアルタイムで行えるよう設計されているため、企業は、顧客のプライバシーに配慮しながら、パーソナライズされたコンテンツを適切なタイミングで提供することができます」
