アドビ システムズ（以下、アドビ）は、日本を含む世界9か国（米国、英国、ドイツ、フランス、オーストラリア／ニュージーランド、日本、東南アジア、インド）の消費者約8千人を対象にデジタル体験の好みや企業への期待について調査した「Adobe Digital Experience Index 2019」の調査結果を発表した。
この調査では、デジタル体験に関する消費者の期待を、「顧客の理解と配慮」「常に顧客を満足させようとする姿勢」「テクノロジーの活用」「一貫性のあるメッセージの訴求」の4つの評価軸に分けて数値化したものである。
この調査から日本についての結果を見ると、全評価軸における日本の消費者の平均値は100点満点中54点と、消費者が望むデジタル体験への期待値は現在企業が提供しているエクスペリエンスの倍近く高いことが明らかになった。
次に、「デジタル体験に関する消費者の期待」について、4つの評価軸を各100点満点で期待値を調査した。「顧客への理解と配慮」と「常に顧客を満足させようとする姿勢」の項目に関しては他の2つの評価軸よりも消費者の期待が高く、企業はデジタル上で顧客が求めることを知り、顧客満足を継続的に高め続ける必要があることがわかった。
日本の回答者の約6割（57％）は、「実店舗かオンラインかを問わず、パーソナライズされたエクスペリエンスを期待している」一方で、そのやり取りの手法については、回答者の23％のみが「コンピューターより人とやり取りしたい」と回答しており、今回の調査対象国の中では日本が最もコンピューターによる自動化を好む傾向があることがわかった。
また、日本の約7割（69％）の回答者が「技術的なイノベーションは消費者の生活を向上させる」と回答しており、調査対象国の中で日本が唯一、前年度からイノベーションに対する期待値が上がっている。
アドビの代表取締役社長 ジェームズ マクリディは「デジタル体験への期待が高まる中、企業はデジタル上で顧客が求めること理解し、パーソナライズしたエクスペリエンスを提供することが求められる。特にコンピューターによる自動化を含め、イノベーションへの期待が高い日本では、質の高いエクスペリエンスの提供により、顧客ロイヤリティを高められると考えらる」と述べている。
「Adobe Digital Experience Index 2019」調査概要
アドビが調査会社であるAdvanisに委託し、2019年4月に米国、英国、ドイツ、フランス、オーストラリア／ニュージーランド、日本、東南アジア、インドの対象デバイスを所有する18歳以上のユーザーを対象に、小売、メディア/エンターテインメント、旅行/ホスピタリティ、金融サービスにおけるデジタル体験について行った実施したオンライン調査。日本の調査結果は、1,003人の回答に基づく。
