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“購入者”としてだけではない ひとりの顧客が企業にもたらす4つの価値とは

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 「アンバサダー(Ambassador)」という言葉は一般的に「大使」と訳され、日本では芸能人などがブランド大使に任命される時に使われることが多いようです。一方、SNSの普及により個人がより簡単に情報を発信できるようになり、自分の好きな企業やブランドについて発言や推奨するだけでなく、他ユーザーへのサポートやブランドの擁護まで自ら行うファンの存在が注目されています。本連載では、ファンの力を活用して課題解決を行う「アンバサダー的アプローチ」についてお話しします。第6回では、顧客をファン化することで、企業にもたらされる価値などについてお伝えします。

 前回ご紹介した「顧客をファン化するために必要な情緒的価値」について、皆さんも体験したことがあるのではないだろうか。実際、前回の連載を読んだ友人から「自分も同じような体験をしたことがあるよ」と連絡をもらい、やりとりをしたのだが、その友人はタクシーに乗った時に、エコーカードを書いて投函したら、直筆の手紙で返事をもらったのだという。手紙をもらったことをSNSヘも投稿したし、そのタクシー会社のことは今でも覚えているとのことだった。

店員の行動でファン度が高まった実体験とは

 早速本題に入る前に、前回の続きとして、最近の体験談をご紹介したい。

 先日、ノースフェイスの店頭で配布されている小冊子「Why we Climb」を家で眺めていたら、表紙でモデルが着用しているウェアが目に止まった。その中でも一際鮮やかな赤色のキャップがとくに気になった。実際にノースフェイスのサイトでもそのキャップを見ることができるので、気になる方はぜひ見てみてほしい。

 冊子を見てみると、Tシャツとパンツは品番が記載してあったのだが、キャップについての情報がどこにも載っていない。「もしやノースフェイスの商品ではないのかも」と思った私は、自分なりに色々と検索をしてみたのだが、情報が少なすぎてお目当てのキャップを特定できずにいた。そんなある日、ノースフェイスの店舗へ行き、スタッフのSさんと「このキャップがどこのブランドの商品かわかりますか?」というような話をしたのだが、その場で特定することはできず、お店をあとにした。

 しばらくして再びそのお店を訪れると、Sさんが「ちょっと待っていてください」と自分のスマホを持ってきて、「この間話していたキャップはこれですよ」と教えてくれたのだ。話を聞いてみると、この写真を撮影したカメラマンさんと知り合いだったようで、わざわざ聞いてくれたらしい。「Parks Project(パークスプロジェクト)」という海外ブランドのキャップで、ブランドのサイトで購入できるとのこと。違うブランドの商品なのでノースフェイスのスタッフがわかるはずもないし、まさかわざわざ調べてくれるなんて思ってもいなかった私は本当に驚き、Sさんに感謝した。ありがとう。

 もちろん、帰宅後に即購入したことは言うまでもない。

 購入前にブランドについて調べたのだが、Parks Project は売上金を自然維持や公園回復の為に寄付するエコブランドで、各国立公園をイメージしたデザインを中心とした数々のアイテムを展開しているとのこと。そのコンセプトに共感したこともあり、海外のサイトで商品を購入するのはどこか不安で、今まで経験がなかったのだが、今回思い切って購入に踏みきった。

 注文してから実際に届くまで約2週間かかったが、先日無事に受け取った。

冊子「Why we Climb」とParks Projectのキャップ(著者撮影)
冊子「Why we Climb」とParks Projectのキャップ(著者撮影)

 近いうちに、このキャップをSさんへ見せに行こうと思う。

 こうして、ノースフェイスというブランドのファンである私は店舗のSさんというスタッフのかたを介して、さらにノースフェイスとのエンゲージメントが深まったことで、ファン度が高まったことがおわかりいただけるだろう。この出来事によって、間違いなく来店頻度は上がるし、とくに何かを買う目的がなくても、来店したいという気持ちが増した。それは、店舗のスタッフと商品を買う顧客という関係性を越えて、フレンドリーシップというか、信頼のおけるパートナーのような関係が構築されているからである。

 EC事業者においては、必ずしもこのような形で顧客とのコミュニケーションをすることは難しいかもしれないが、まずは取り組めるところからで良いので、ぜひともトライしてみてほしい。

※この続きは、会員の方のみお読みいただけます(登録無料)。



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