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プロモアンケートのCVR28%!「長寿の里」がスキンケア商品で取り組んだ休眠顧客掘り起こし施策とは

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2017/03/23 11:00

 EC事業者を悩ませる、休眠顧客。無添加スキンケア商品などの通販事業を展開する「長寿の里」がその対策に選んだのは、シナジーマーケティングの「休眠顧客掘り起こしソリューション」だった。休眠顧客からの売上につながっただけでなく、休眠理由も分析できたという今回の施策について、両社の関係者にうかがった。

老舗通販「長寿の里」、休眠顧客対策にWeb施策を強化

 長寿の里は、「然-しかり- よかせっけん」(旧「つかってみんしゃい。よか石けん」)でおなじみの老舗化粧品通販企業だ。30代~50代の女性をメインターゲットとし、化粧品だけでなく、バスグッズや健康食品などを幅広く販売している。値引き販売はせず、自社ポイントを付与する販促手法をとっているのも特徴だ。

 事業が拡大するのに伴い、一度は購入などのアクションを起こした顧客が自社サービスを離れてしまう「休眠顧客」も増えてしまうもの。長寿の里ではこれまで、通販事業部が主体となり、DMを主軸に施策を展開してきたが、その成果に満足してはいなかった。

 2016年、企業として休眠顧客対策も含めたCRM施策に本腰を入れるべく、Webを専門に行う部署と、同じく通販を担当する事業部が組織の垣根を越えて一体となり、対策に取り組んだ。中心メンバーのひとり、通販事業部の鎌谷さんは、抱えていた課題をこう話す。

 「休眠のお客様にも、たとえば初回に何を購入されたか、お休みされている期間がどれぐらいかなど、さまざまなパターンがありました。それによって行うべき対策も違うだろうと考えていたので、もっと社内のデータ分析を強化しなければという課題意識を持っていました」

株式会社長寿乃里 通販事業部 係長 鎌谷典枝さん

 そんな折、休眠顧客対策に特化したソリューションの記事を見つけすぐに連絡。とくに目を引いたのが、アンケート機能だったと言う。

 「ちょうど我々も、お休みされているお客様にもう一度買っていただくためには、もっとお客様を知ることが重要だと考えていましたので、アンケート機能はとくに目を引きました」

長寿の里が採用した「休眠顧客掘り起こしソリューション」

 鎌谷さんが記事を見つけ、採用したのがシナジーマーケティングの「休眠顧客掘り起こしソリューション」だった。

 同社が提供するCRMプラットフォーム「Synergy!」を核に、ネット広告やメール、アンケートなど複数のチャネルを使い、自社商品を効率よく顧客にアピールして商品購入へ導き、さらに今後休眠しないためのデータ収集や分析までをパッケージ化したもの。

 今回、長寿の里は、「然-しかり- よかせっけん」の商品購入者のうち、180日以前の購入者をターゲットに、休眠顧客対策に取り組んだ。施策には大きく、ふたつのポイントがある。詳しく見ていこう。


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