USEN、トランスコスモス、大妻女子大学は、BGMがコールセンターで働くオペレーターに与える効果についての共同研究を実施した。
同研究は、BGM の使い分けによって、コールセンターで働くオペレーターのストレスなどに違いが見られるかを調査したもの。対象者をフロアごとの3群に分けて、各フロアの執務室とリフレッシュルームおよび廊下とで異なるBGMを放送した。
調査概要
日程
- 観察期間① 2021年1月18日（月）～2月 7日（日）
- 観察期間② 2021年2月8日（月）～3月 7日（日）
- 観察期間③ 2021年3月8日（月）～4月 4日（日）
対象者
トランスコスモスのコールセンターに勤務するオペレーター（観察期間①94名②88名③88名）
放送したBGM
- A群：執務室⇒鎮静的BGM、リフレッシュルーム・廊下⇒覚醒的BGM
- B群：執務室⇒覚醒的BGM、リフレッシュルーム・廊下⇒鎮静的BGM
調査内容
プレ調査期間（観察期間①）を設けたあと、約2ヵ月間にわたり群ごとにBGM環境（BGMの種類）を変えて観察期間の切り替わるタイミングで、一時的気分尺度 （「生き生きしている」「だるい」など）、室内の印象（「自分の働いているフロアの印象」）、就業継続意思（「今後も現在の仕事をつづけていきたいかどうか」）、ワークエンゲージメント（「自分の仕事に誇りを感じる」「仕事の生産性が上がったように感じる」）といった項目をアンケートでたずねた。また勤務日数や、1時間当たりの平均処理件数（CPH）、オペレーターの感情といったデータを含めてBGMの効果を検証した。
結果
一時的気分尺度
A群において、観察期間全体を通して「緊張」の項目が有意に低下した。
一時間あたりの平均処理件数（CPH）
C群の女性において、 観察期間①よりも観察期間②、③の方があがった。
室内およびBGMの印象と、気分やパフォーマンスとの関連性
- A群：BGMが好きな程度が高いほど、怒りや抑うつが低く、ワークエンゲージメントや就業継続意思が高い。また、室内の印象による影響が大きい 。
- B群：室内の印象による影響が大きい。
- C群：執務室のBGMについては 、前述の通りCPHと正の相関が認められた。また、執務室のBGMが好きな程度が高いほど、怒りや抑うつが低く、ワークエンゲージメントが高い。
