セールスフォース・ジャパン（以下、Salesforce）は、ソニー・ホンダモビリティ（以下、SHM）への、カスタマーサービス領域におけるSalesforce導入支援を発表した。顧客との長く深い関係を構築・維持し、リアルとデジタルを融合した新しいカスタマーサービスの提供を目指すSHMの活動を、複数のSalesforce製品を組み合わせて支援する。
2022年9月に設立されたSHMは「多様な知で革新を追求し、人を動かす。」をパーパスに掲げ、人とモビリティの新たな関係を提案している。同社は、高付加価値型EVブランド「AFEELA」を立ち上げ、その第1弾車両を2025年に発売。2026年には、北米や日本における提供の順次開始を計画している。
グローバルでのビジネス展開にあたって「デジタルで一人ひとりにパーソナライズされた顧客体験を提供するカスタマーサービスプロセスの構築とシステム開発」を価値創出の源泉の一つと捉え、発売に向けた検討を進めているとのこと。なお、SHMによる商品の販売はオンラインが中心となる予定。
こうしたSHMの推進するプロジェクト要件に合致したカスタマーサービスソリューションとして、Salesforceが提供する製品群が採用された。Salesforceが支援予定の内容は次のとおり。
顧客のカーライフ全般をカバーするカスタマーサービスの実現
生成AIおよびモビリティサービスCRMである「Salesforce Automotive Cloud」により、自動車購入前から購入後のカスタマーサポートやアフターサービスまで、一貫して顧客のカーライフ全般をカバーするカスタマーサービスを提供する。
AIおよびデータ活用のためのカスタマーサービスソリューションを構築
多角的なデータをメタデータモデルで管理する「Salesforce Data Cloud」により、Salesforceアプリとシームレスに連携する統合カスタマーサービスソリューションを構築する。
ビジネス要求に即応するシステム間の統合
顧客・車両・SHMをつなげるSHMクラウドプラットフォーム上の顧客管理基盤と、カスタマーサービスを担うSalesforceアプリを、「MuleSoft」によるAPI連携でデータ統合。変化に強く、ビジネス要求に柔軟かつ迅速に対応するシステム間のインテグレーションを実現する。
迅速な意思決定とアクションにつながるインサイトの提供
統合データ分析プラットフォーム「Tableau」を活用し、車両走行状況の可視化やサービスの利用状況、品質分析など、カスタマーサービス全般にわたり、迅速な意思決定とアクションにつながるインサイトの提供を目指す。
