ベルシステム24は、消費者応対においてAIを体系的に活用する新たなソリューションブランド「BellCloud AI」を発表した。
ベルシステム24は、この「BellCloud AI」を、同社が推進するAIを活用した新たなCRMプラットフォーム「Advanced CRM Platform」の中核をなすソリューションとして位置づけ、伊藤忠テクノソリューションズ（以下、CTC）がデータ収集基盤とAI技術を連携したシステム構築を担う。
今回、この「BellCloud AI」の第一弾施策として、クライアント企業が自社のWebサイトの問合せに対応し、Webサイトにおける顧客満足度の向上やコスト削減に寄与するソリューション「BellCloud AI for Webself」の提供を開始する。
ベルシステム24は、コンタクトセンターにおけるAIの活用領域を大きく4つに区分し、「顧客接点におけるハイブリッド応対」「オペレーションプロセスの改革」「顧客行動の分析と特性の発見」「人的資源管理の最適化」というカテゴリでAIを活用する。
今回、提供を開始する『BellCloud AI for Webself』は、コンタクトセンター等の「顧客接点における、AIと人のハイブリッド応対」での活用を目的としたソリューションだ。
本ソリューションでは、クライアント企業の社内に蓄積された電話、eメール、チャット等での消費者応対業務にて発生した膨大な応対ログや、FAQ、説明書や、SNS等の外部サイトでの関連情報、ユーザー同士が互いの質問に答えあうナレッジコミュニティ等に存在する様々な情報を、AIを育成する学習データとして整備・投入する。さらに、消費者への応対評価やAIのチューニング運用を行うことで、精度の高いAIを継続的に育成していく。
『BellCloud AI for Webself』に実装するエンジンは、機械学習を含む最新アルゴリズムを組み合わせた自然言語処理システムで、自然な文章で質問を入力するだけで適切な回答に辿りつくことが可能。これは、従来のキーワード検索型のナレッジシステムやルールベースのAIとは異なり、より簡単にユーザーの自己解決を促すことができる。こうした機能は、CTCが長年培ってきた基盤技術をベースに、AIとのデータ連携により実現した。
