ビームス矢嶋さんとオムニチャネルの次の話をしよう
ビームス・矢嶋さん（写真・左）とコメ兵・藤原さん（写真・右）
藤原 改めて、矢嶋さんが入社してから今に至るまでのキャリアを聞かせてください。
矢嶋 「入社」の定義が難しいところなのですが、私は店舗の販売スタッフとして、アルバイトで入りました。2年間アルバイトとして働いた後、2000年に正社員として、銀座店に配属にされました。 ドレス部門と呼ぶ、ビジネススーツの販売を3年間務めます。フルオーダーのスーツ等の商材も扱っていたことから、社会経験も豊富なお客様と接する機会に恵まれ、たくさんのことを教えていただきました。お互いに、洋服が好きだという共通点があるので、コミュニケーションも深くなるんですよね。
藤原 そういうのいいですよね。若いうちは、お客様のほうが詳しいということもよくあることですし。
矢嶋 はい。次のステップとして、私自身、マーケティングにすごく興味を持っていましたので、関連部署に異動しました。実は2002年に、「ビームス ハウス 丸の内」でハウスカードのトライアルを実験的に行っていて、興味を持ちました。お買い物の際に提示していただくと、ポイントが貯まるというシンプルなものでしたが、ゆくゆくはCRMに活用していこうという構想でした。ただ、私が異動して担当した仕事は、いわゆるカスタマーサポートで、「会員登録は本当にできているのか」「保有ポイント数はいくつなのか」といったお問い合わせに対応していました。
藤原 ビームスさんは今、コールセンターをお持ちですよね。
矢嶋 そうですね。当初は、ハウスカード会員様への対応でしたが、そこから派生して一般のお客様からのお問い合わせにも対応するコールセンターが設立される、というように拡大していきました。
藤原 当時の経験が活きていると言えますね。次の転機は、2005年ですか。
矢嶋 そうですね。2005年にZOZOTOWNへの出店のオファーがありまして、私が担当になりました。ハウスカードを管理する顧客システムに、一部Eコマース機能がついていて「ビームスT」のTシャツやBEAMS RECORDSのCDを販売していた時期もありますが、本格的なECへの取り組みはやはりZOZOTOWNがきっかけになっています。まだまだ、「インターネットで洋服なんか売れるの？」という時代でしたけれど。
藤原 自社ECの取り組みはどのように始まったんですか？
矢嶋 ZOZOTOWNでの販売を始めると、親和性の高いレーベルでは、突然ある商品が爆発的に縦売れするといったことが起き始めました。それが続いていくと、レーベルの担当者からは「ECは売れる店舗のひとつ」と認識されるようになり、積極的に在庫を回してもらえるようになります。そうやってECの社内認知が進んで行った先に、ECモールではなく自社EC独自の必要性が理解されていきました。自社EC用在庫を確保できない課題がありましたが、ZOZOTOWNとの在庫一元化が、配送も含め、大きなメリットになりました。実際に自社ECサイトが出来上がるのは、2009年3月です。
藤原 最初の自社ECは、ZOZOTOWNの仕組みを使って立ち上げたという感じですね。
矢嶋 そうですね。やはりバックオフィスが非常に優れていましたし、我々は常に人員不足に悩んでいたので、ECのオペレーションを一元化して、効率に運用できました。
