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ロコンドはなぜトップページにブランド名を表示しないのか スマホECサイトに見る、職人芸とタッチポイント戦術  

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靴を販売するECサイト「ロコンド」のスマホECをユーザビリティ視点で見ると、細部まで徹底的にこだわった職人芸のサイト表現と、お客様との接点を維持しようとするタッチポイント戦術に大きな特徴が見られます。

商品価格によって、動的に表現が変わる送料表示

 ロコンドは、3,000円以上の購入で送料無料になります。一般的に、ECサイトのトップページ上部に「いくら以上購入なら送料無料」と固定テキストで書いてあるパターンは見掛けますが、ロコンドの場合は商品詳細画面のカートに入れるボタンの上に表示しています。

 さらに、その表記は固定表示ではなく、商品価格によって動的に変わります。3,000円以下の商品の場合は、390円の送料が必要になることを案内しています。

 送料無料は、お客様の大きな購入判断材料です。カートに入れるボタンを押下するかしないかは、購入意志のない冷やかし客かそうではないかの違いです。従って、カートに入れるボタンのすぐ上に、該当する商品の送料が書いてあるのは、購入するための最後の後押しになります。

「返品レポートページ」でブランドごとのサイズ感を把握

 ロコンドは、「買ってから、選ぶ」というコンセプトでECサイトを運営しています。お客様は、商品を買ってから自宅で履いて試し、気に入らなかったら返品をするという体験をするわけです。

 そのため、お客様が返品しやすいように、無料返品期間や返送用伝票の同梱、返品時の送料無料等を提供しています。その施策のうちのひとつ、「返品レポートページ」は、過去1年間に返品された1,000点以上のブランドの返品理由を集計・編集したコンテンツです。

 各ブランドごとに、「大きく感じた」もしくは「小さく感じた」かの2軸でグラフ表現をすることによって、ユーザーはサイズ感を理解し、より商品の具体性のあるイメージを浮かべることができます。「買ってから、選ぶ」のロコンドとは言え、返品を減らすことは収益につながる推測できるので、返品数を少なくすることを狙っていると考えられます。

 とくに、ロコンドで扱う靴ブランドは海外ブランドが多く、リアルな店舗で目にする機会が多くない商品・ブランドもあるため、他のお客様のデータを参照したコンテンツは、サイズ選びの重要な参考情報になるでしょう。返品データを別のお客様の商品の選びやすさにつなげる、循環型アプローチの狙いが見えます。

 「返品レポートページ」の配置場所や表現も絶妙で、商品詳細画面のやや下部のほうに「サイズ選びでお困りですか?」というボタンをタップすると表示されます。やや下部のほうというのは、カートに入れるボタンを押せなかったお客様が見る領域です。

 詳細画面にアクセスして来た時と比較し、商品に対する意欲は薄まっています。もしかしたらその理由のひとつとして、サイズがいまいちわからなかった(例:EUの38でいいのかな?等と思った)のだとすると、「サイズ選びでお困りですか?」はお客様に寄り添った声掛けであると考えられます。

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